伴隨全業務運營的深入發展和競爭白熱化，中國移動客戶服務中心不僅僅承擔著客戶服務的工作，在“成本中心向利潤中心的轉型”戰略指導下，中國移動客戶服務中心開始更多的承擔起交叉營銷的職責。交叉營銷(Cross Marketing)系指從客戶的購買行為中發現客戶的多種需求，向其推銷相關的產品或服務。經實踐證明，交叉營銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營銷的成功率？如何有效的設計切實可用的交叉營銷話術腳本？是目前這些一線員工急需提升的業務技能。 本課程從電話交叉營銷的認知、思維定位與心態著手分析，全面闡述交叉營銷關鍵點分析、電話交叉營銷實戰技巧訓練和腳本設計技巧等知識、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營銷實戰能力。
課程大綱課程收益：
1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態定位；
2、 掌握電話交叉營銷的關鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發現電話營銷中交叉營銷的機會；
3、 **大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力；
4、 掌握電話交叉營銷話術的設計、編寫技巧。
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓學員：中國移動客戶服務中心話務員、客戶代表
課程時長：2天/期（12小時）
課程綱要：
電話交叉營銷認知與心態壓力緩解
電話交叉營銷的意義與價值
電話交叉營銷的特點
客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區別
電話交叉營銷為什么那么難
電話交叉營銷的難點在哪里
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
陽光心態塑造—重新框架
客戶至上的服務心態
服務心態的有效構筑
成就你的積極心態
案例：遇到客戶謾罵、發泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
**放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
電話服務溝通實戰技巧
溝通技巧一：超強親和力培養
親和力的三個概念
電話里親和力表現
正確的發音方式
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
現場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音
親和力現場模擬：業務咨詢中的銷售機會—客戶來電想咨詢上網套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐
溝通技巧二：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：投訴抱怨中的銷售機會—客戶來電投訴：為什么我**近兩個月的話費那么貴？我要投訴你們亂扣費。
溝通技巧三：引導技巧
引導的含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
揚長避短之把不足變成優點
在通話中永遠占有主動權
現場演練:業務挽留中的銷售機會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚長避短挽留客戶。
溝通技巧四：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：客戶投訴中的銷售機會——我要投訴你們中國移動服務態度（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧五：贊美
贊美目的
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現場訓練：如何贊美不同氣質類型的客戶
案例：如何贊美不同品牌的客戶
電話交叉營銷實戰技巧訓練
電話交叉營銷切入 30秒的藝術
切入交叉營銷的常用話術訓練
交叉營銷中的隱形營銷過渡話術
切入交叉營銷的原則和技巧
30秒中的非措辭部分
6種有效的交叉營銷過渡句分享
錄音分析：如何切入交叉銷售
電話交叉營銷中需求挖掘
避免你的電話營銷變成電話騷擾
客戶需求的四個層次
不同類型客戶的需求特征
四層提問挖掘客戶需求
如何在有限的時間內挖掘客戶需求
情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對GPRS包月、手機報、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業務的需求
產品介紹技巧
電話中介紹產品的特點
產品介紹的四種方法
產品呈現時注意事項
情景模擬演練：四種促成話術訓練
交叉銷售中的異議處理和臨門一腳
電話異議處理的原則
話術分享：各種客戶異議處理的腳本訓練
臨門一腳：成交請求的提出技術
有效促成的5種方法
情景模擬演練：促成的話術訓練
課程回顧與問題解答
