培訓(xùn)大綱

        培訓(xùn)時間：6小時（1天）        培訓(xùn)人數(shù)：50人

        培訓(xùn)人員：汽車4S店銷售服務(wù)人員、客戶服務(wù)人員

        培訓(xùn)方式：60%理論講解   30%案例分享、互動練習(xí)   10%答疑

 第一部分：服務(wù)意識與工作態(tài)度提升<講解、案例分享為主>

一. 為什么要不斷提升服務(wù)

    二. 優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一般服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)、卓越服務(wù)的區(qū)別）

    三. 如今客戶需要的三種服務(wù)

    四. 客戶是如何從一線銷售服務(wù)人員處流失的？

    五. 如何做好銷售服務(wù)工作？

       1.正確認(rèn)識銷售服務(wù)工作

       2.制定一個目標(biāo)

       3.信心是做成事的基礎(chǔ)

       4.保持一個好心態(tài)

       5.持續(xù)你的工作熱情

第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示>

   一. 正確認(rèn)識客戶投訴

   二. 了解汽車行業(yè)客戶投訴的主要原因

   三. 一線服務(wù)人員工作中哪些問題導(dǎo)致客戶投訴？

   四. 客戶投訴處理技巧——黃金五步驟

      1. 認(rèn)真傾聽

        A傾聽的作用

        B傾聽的5個層次

        C傾聽中的反饋技巧

      2. 充分道歉

      3. 了解情況

      4. 提出解決方案

      5. 跟蹤服務(wù)

五. 與客戶溝通的禮儀

      1.與客戶溝通過程中的尊重技巧

      2.與客戶溝通過程中的表達(dá)技巧

         A基于對方的利益表達(dá)

         B如何禮貌否定客戶？

         C贊美要講技巧

         D專業(yè)術(shù)語要深入淺出

第三部分：汽車4S店服務(wù)人員“形象”禮儀提升<講解、現(xiàn)場點評為主>

    一. 女性服務(wù)人員形象禮儀

        1.女性服務(wù)人員的妝面與發(fā)型要求

        2.女性服務(wù)人員的制服套裙穿著原則

        3.女性服務(wù)人員的飾品佩戴禮儀

    二. 男性服務(wù)人員形象禮儀

        1.男性服務(wù)人員的面部修飾與發(fā)型要求

          2.男性服務(wù)人員西裝穿著要求

          3.男性襯衫與領(lǐng)帶禮儀

          4.男性服務(wù)人員著裝三一定律

第四部分：汽車4S店服務(wù)人員“舉止”禮儀<現(xiàn)場演練為主>

    一. 男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿

    二. 男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿/上下車禮儀

    三. 男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

    四. 行走禮儀

    五. 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮

    六. 服務(wù)中的手勢禮儀

         1.遞接文件與物品

         2.如何正確持文件

         3.表示“請”與“指示方向”

    七.服務(wù)中的眼神禮儀

         1.正確的眼神禮儀

         2.眼神禮儀的禁忌

     八.服務(wù)中的微笑禮儀

         1.微笑的作用

         2.標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀訓(xùn)練

 第五部分：汽車4S店服務(wù)人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主>

     一. 接待客戶過程中的社交禮儀

         1. 電話禮儀

            A常用文明用語

            B接聽電話的正確程序

            C如何代接電話

            D撥打電話6大原則

       2. 介紹禮儀

          A 職場自我介紹三要素

          B 正確為他人做介紹

       3. 名片禮儀

          A 遞送名片的要領(lǐng)

          B 接受名片的禮儀

          C 如何正確交換名片

          D 名片使用四大忌

        4. 握手禮儀

          A 握手的要領(lǐng)

          B 握手的順序

          C握手的禁忌

     二. 店面接待細(xì)節(jié)

        1. 迎客三聲、三到與送客禮儀

        2. 客戶接待過程中的引導(dǎo)禮儀

           A行走引導(dǎo)

           B上下樓引導(dǎo)

           C電梯引導(dǎo)

           E開關(guān)門引導(dǎo)

         3. 接待中的倒水禮儀

           A倒水的方式

           B持杯的正確方式

           C正確為客戶上水

           D倒水的順序

       三. 4S店接待全程情景模擬演練（小組為單位）