培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

1、稀缺：獨一無二最優(yōu)視角的高價值服務課程；
　　2、聚焦：始終聚焦于服務關鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
　　3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級服務管理思維；
　　4、高實戰(zhàn)：傳授可操作性極強的服務策略與方法；
　　5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價值；

課程大綱

第一單元 登峰造績的服務理念：“愛”
　　一、誰能發(fā)財？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
　　二、營銷鼻祖眼中的“市場營銷”：為人民服務
　　三、亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發(fā)
　　四、來自“感情避難所”的啟示：“服務”是什么？
　　五、“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務的簡單標準
　　案例：“全心全意全為您”的金牌服務
　　第二單元 從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”：服務營銷組合
　　一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”
　　二、服務如戲：認知服務營銷組合的最貼切概念
　　三、有形展示：服務場景對顧客感知的影響
　　四、過程：遵循生產線/標準化的服務流程
　　五、人員：服務營銷的最關鍵因素！
　　最具啟迪性調研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？
　　第三單元 頂級服務的“內功＋外功”：客戶意識&易位思考
　　一、服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
　　二、客戶意識：“要我服務”→“我要服務”
　　三、史上最牛客服原則 & 三分鐘服務信條
　　四、易位思考：顧客對質量的感知和顧客滿意
　　五、世界級的服務質量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
　　練習：關于顧客如何評價服務質量5個維度的實例
　　工具:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表
　　第四單元 以質取勝：以顧客滿意為核心的服務質量管理戰(zhàn)略
　　一、顧客滿意四階進化：“服務質量差距模型”
　　二、顧客滿意度的唯一出口：“服務金三角”
　　三、“內部營銷之輪”：縮小服務差距的人力資源戰(zhàn)略
　　四、服務質量管理“白金方案”：個性化服務“質量環(huán)”
　　案例：提供“終身難忘經歷”的麗茲—卡爾頓酒店
　　第五單元 遠超他人的服務策略：深度服務七大“致勝利器”
　　一、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
　　二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
　　三、“專門化”之劍：優(yōu)質服務三大黃金標準
　　四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
　　五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質量的服務
　　六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
　　七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
　　工具：企業(yè)深度客戶服務標準模板
　　工具：建立顧客定義的服務標準的過程
　　工具：實施一項服務承諾時應考慮的問題