課程目標(biāo)】

《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》主要介紹了酒店日常經(jīng)營與管理的基本知識與_丁作模式，讓學(xué)習(xí)者了解現(xiàn)代酒店的特點、結(jié)構(gòu)、管理與運作，同時針對現(xiàn)代酒店經(jīng)營過程中的重點內(nèi)容構(gòu)建了項目化教學(xué)體系，為學(xué)習(xí)者成為復(fù)合型酒店管理人才打下良好基礎(chǔ)。

《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》以任務(wù)為抓手、以項目為脈絡(luò)，講述了酒店在經(jīng)營和管理過程中所涉及的一些主要問題，以及處理這些問題的可行方案，打破了課堂教學(xué)與日常實訓(xùn)的界限，融課堂教學(xué)與實際演練于一體，將學(xué)生推向課堂教學(xué)與實踐教學(xué)的主體地位。

《現(xiàn)代酒店運營管理實務(wù)與技巧》適合高職高專院校旅游類專業(yè)課堂教學(xué)使用，同時也適合作為酒店職業(yè)培訓(xùn)與培訓(xùn)教材。

【課程背景】

酒店企業(yè)營運管理的最重點就是定義與衡量朝向目標(biāo)前進(jìn)的成果，也就是實現(xiàn)酒店營運管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，在酒店企業(yè)目標(biāo)管理中所扮演的角色。

課件注重知識點，體現(xiàn)良好的管理知識結(jié)構(gòu)、側(cè)重于技能與技巧的講述，現(xiàn)代企業(yè)運營的核心思想是:精心規(guī)劃策略,嚴(yán)格行動管理。這實際上是現(xiàn)代企業(yè)管理的兩個核心內(nèi)容：戰(zhàn)略管理與運作管理：戰(zhàn)略支點決定效益，運作水平?jīng)Q定效率，它們構(gòu)成了利潤。

【課程收益】

通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店營業(yè)收入和利潤管理的方法。

1、提高酒店管理者的營運管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。

2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效達(dá)成個人和部門的工作目標(biāo)、提升酒店管理者對組織的貢獻(xiàn)和價值，真正實現(xiàn)管理出效益；

4、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，

5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；

【為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)】

酒店運營管理是酒店管理者為了有效的實現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以幫助酒店企業(yè)及高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力，實施計劃職能：是管理者的職能，專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動定額，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。計劃、調(diào)查、控制和對操作者進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)。

實施執(zhí)行職能：是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實施標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)者只需服從計劃職能部門的領(lǐng)導(dǎo)與指揮執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。

【學(xué)員對象】

酒店和餐飲業(yè)業(yè)主、總經(jīng)理、各職能部門主管。

【授課時長】

1天/6課時

【課程大綱】

第一講  酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢

一、 酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢

1．直營店模式

2．特許經(jīng)營模式

3．戰(zhàn)略聯(lián)盟模式

4．兼并收購模式

二、酒店運營模式的優(yōu)勢分析

三、我國連鎖酒店運營模式的制約因素

四、保障酒店運營模式有效的對策

第二講 酒店企業(yè)文化對運營管理的激勵

一、酒店企業(yè)文化營運管理基礎(chǔ)

1、個性化服務(wù)要素：

2、創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境

3、有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異

二、酒店企業(yè)文化的概念

三、酒店企業(yè)文化的要素

四、職業(yè)經(jīng)理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的夢

七、酒店戰(zhàn)略與品牌

八、酒店創(chuàng)新運營管理創(chuàng)新觀

九、酒店營運管理企業(yè)文化的綱要

第三講  建立運營管理體系策略

一、酒店運營管理體系的概念

二、酒店運營監(jiān)控管理的目的

三、酒店運營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則

四、酒店運營監(jiān)控管理核指標(biāo)體系

五、酒店各崗位業(yè)績考核指標(biāo)分為:

1、工作執(zhí)行能力

2、解決問題能力

3、人際關(guān)系能力

4、學(xué)習(xí)能力

5、工作紀(jì)律性（守則）

6、工作主動性（敬業(yè)）

7、合作意愿性（奉獻(xiàn)）

8、信息分享性

9、述職會對KPI績效整體提升的促進(jìn)

10、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)

第四講   酒店運營流程組合過程控制

一、“人與質(zhì)量”是運營管理血脈和靈魂

1、“人”的管理

2、“質(zhì)量”是酒店的素質(zhì)

二、如何編制SOP流程管理文件

1、運營流程管理的主要內(nèi)容

2、運營作業(yè)指導(dǎo)書的編寫原則

三、運營業(yè)務(wù)流程設(shè)計的價值

四、運營戰(zhàn)略競爭力所需的組織能力

五、運營戰(zhàn)略所需的員工勝任素質(zhì)模型

六、運營控制戰(zhàn)略的總體思路

七、運營戰(zhàn)略控制目標(biāo)的制定步驟

八、企業(yè)運營職能控制戰(zhàn)略目標(biāo)體系

九、運營流程管理的總結(jié)

第五講   酒店主要運營領(lǐng)域管理

一、客房部在連鎖酒店中的地位

1）客房的基本設(shè)施和主體部分

2）客房商品質(zhì)量的重要標(biāo)志

3）客房經(jīng)濟(jì)收入連鎖酒店主要來源

4）房部組織結(jié)構(gòu)

5）客房部主要功能

6）客房部業(yè)務(wù)特點

7）住客的需求是多樣的

A、前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程

B、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)

C、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類

1、客房預(yù)訂的渠道

2、客房預(yù)訂的方式

3、客房預(yù)訂的種類

4、訂房變更和取消

5、訂房核對

6、超額訂房及訂房糾紛處理

7、 入住登記的程序

8、客房銷售的藝術(shù)與技巧

三、餐飲運營功能

四、餐飲運營的更新理念

1、公務(wù)接待休眠的“危”、“機(jī)”

2、倡導(dǎo)不浪費,并非不消費

3、轉(zhuǎn)型應(yīng)先從產(chǎn)品開始

4、營銷作風(fēng)的改變

5、減員而非減源

6、市場適應(yīng)能力

五、各部門運營環(huán)節(jié)的控制

第六講 經(jīng)營部門現(xiàn)場作業(yè)運營標(biāo)準(zhǔn)管理

一、連鎖酒店運營收益策略

1、案列：客房庫存管理

2、客房流量控制技巧

二、前廳運營收益管理策略

三、散客對酒店平均房價的重要作用

四、非標(biāo)準(zhǔn)房類資源的收益管理

五、客房運營收益的支撐系統(tǒng)

A、 柔性管理

B、 規(guī)范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培養(yǎng)

E、 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

F、 革新和創(chuàng)造

六、成功酒店的主管

七、酒店運營管理要解決那些工作問題

八、課程總結(jié)

九、課程測試題