**模塊：五星級服務定位---------企業發展的航標

? 以客戶為中心服務經濟時代的來臨對行業帶來的變化

? 從‘海底撈’的成功看五星級服務定位的意義

? 從泰國某五星級酒店的忠實客戶的感受看企業提供五星級服務的意義

? XX 行業目前的競爭態勢對于服務質量的要求

? 五星級服務的標準---以客戶滿意為起點的客戶服務標準

第二模塊：五星級服務心態---------企業生存的基石

? 心態決定命運

n 人與人之間沒有太大區別，只有積極的心態與消極的心態這一細微區別，但正是這一點點區別決定了10年后兩個人生活的巨大差異

u 案例分享---換票

? 服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律

n 案例分享：兩個餐廳服務員面對不理智客人時不同的表現

? 人不可以選擇命運，但可以選擇心態，‘被動服從‘與‘主動付出’的區別--- 做你自己的主人

? 服務客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第三模塊：五星級服務技巧---------一顰一笑總關情

? 五星級客戶服務的滿意度及期望值的管理 

? 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

? 五星級客戶服務的自我要求

n 統一的職業形象

n 規范的服務行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業的服務技巧

? 服務人員的自我修練

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 

u 記錄、總結、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓練

n 行---用行動表達您的專業態度

u 職業禮儀、工作流程的專業展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調、語氣在服務場合中的應用

u 說話的技巧： 

l 如何引導顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導提問法

u 服務禁忌語言

第四模塊：超滿意投訴處理---------改善自我的良機

? 案例導入：緣何一句話失去了500萬的大客戶

? 客戶抱怨和投訴的內容

n 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

? 客戶抱怨處理的方法

n 處理投訴應有的陽光心態

n 常見客戶抱怨與異議的原因

n 投拆客戶的心理分析

? 客訴處理時的方法與技巧

n 投訴處理的兩大原則

n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

n 處理投訴時的話術應用

n 始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）

? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補償的技巧

n 被關注、被尊重的技巧

? 處理投訴**及六個步驟

第五模塊：社交化全程服務---------  成為客戶的朋友

? 客戶服務中的二八定律

? 服務中售前、售中、售后新解

? 客戶服務新概念---與你的客戶展開社交

? 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優先、優惠服務

n 品質生活、人脈平臺的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍