培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

營業廳是企業對外服務的窗口，是企業接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業服務效果的第一平臺，因此營業廳服務能力的好壞將直接關系到企業的對外形象，直接關系到公司的市場競爭力，直接體現為企業用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業廳服務技能的提升對于服務企

課程大綱

Outline/課程概述：
　　1.營業廳管理者角色與職責
　　我們要能回答：作為一個營業廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業素質和要求，如何從管理的角度提升自身的職業素養，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰
　　Contents / 內容
　　營業廳管理者必備的核心素質
　　營業廳管理者日常管理的誤區
　　營業廳管理者的四大基本要素
　　營業廳管理的未來之發展趨勢
　　營業廳管理者當今面臨的挑戰
　　案例分析：“海跑”帶來的啟迪
　　2.營業廳之高效溝通與協調
　　我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內心真實想法，如何通過溝通的技巧，打造內部組員溝通協調性，營業員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領導溝通的技巧。
　　Contents / 內容
　　內部溝通決定外部服務質量
　　內部溝通協調的價值二重性
　　高效內部溝通協調三大要素
　　優質內部溝通協調四大工具
　　營業廳內部溝通的五大用語
　　營業廳高效率溝通六大同步
　　情景模擬：誰的表現是最出色
　　3.營業廳管理者的團隊管理
　　我們要能回答：如何打造營業前臺與后臺工程部門的團隊服務協作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。
　　Contents / 內容
　　高績效團隊的特點和表現之形式
　　你在團隊中究竟扮演什么角色呢
　　營業廳管理者如何高效管理上司
　　營業廳管理者如何高效管理下屬
　　營業廳管理者對員工的情緒管理
　　營業廳管理者如何高效激勵員工
　　營業廳管理者對員工期望值管理
　　營業廳團隊的沖突管理之技能
　　案例分析：小阮與小王的博弈
　　4.營業廳管理者之現場管理
　　我們要能回答：營業廳現場管理者的四項基本職責、如何進行營業廳現場形象管理，如何進行營業廳現場值班管理、如何對營業廳員工進行現場輔導、如何應對營業廳現場突發事件進行有效處理，以及如何進行營業廳安全管理。
　　Contents / 內容
　　營業廳現場管理四大基本要素
　　營業廳現場管理的形象之管理
　　營業廳現場管理的值班之管理
　　如何對營業廳員工進行現場輔導
　　如何管理營業廳出現突發事件
　　如何進行營業廳現場安全管理
　　案例分析：問題究竟出現在哪里
　　5.優質客戶服務與投訴處理
　　我們要能回答：在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節來營造客戶的滿意度那些細節是關鍵的標客戶投訴的處理流程是什么營業廳客戶投訴都有哪些分類如何應對難纏的客戶如何增強客戶的忠誠度
　　Contents / 內容
　　客戶為什么會出現投訴現象
　　客戶投訴能夠為你帶來什么
　　客戶投訴基本應答技巧舉例。
　　處理客戶投訴的流程和方法。
　　什么是營業廳客戶終生價值
　　只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
　　營業廳拴住老客戶的操作方法
　　從兩家地毯公司的服務看服務意識培養
　　案例分析：一個投訴客戶的風波
　　6.營業廳管理者的自我管理
　　我們要能回答：一個卓越的營業廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，針對目前電力市場狀況，如何規劃自己的職業生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業廳管理者面前的主題
　　Contents / 內容
　　調試力決定營業廳管理者的發展
　　營業廳管理者如何拋出職業之錨
　　營業廳管理者的時間和效率管理
　　營業廳管理者的高效之會議管理
　　影視案例分析：小王忙碌的一天