第一單元：為什么需要銷售人員和銷售行為？

本章目標(biāo)：

了解銷售的本質(zhì)和銷售過程；解決銷售人員直接上手銷售工作，缺乏對銷售工作正確、全面認(rèn)識的問題；引入銷售過程及相關(guān)方法探討。

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1. 為什么需要銷售人員和銷售行為   n 分析商業(yè)過程的核心本質(zhì)——交換n 實現(xiàn)交換所需要的過程n 銷售對核心本質(zhì)的作用  

1.1. 銷售是什么   l 銷售是社會環(huán)境下的一種促進(jìn)交換的行為，被主要用于商業(yè)活動中    社會交換的操盤手 商業(yè)核心的建造者 攀登高峰的突擊隊 商業(yè)戰(zhàn)爭的排頭兵      

1.2. 實現(xiàn)銷售交換的過程   l 分析整個商業(yè)交換的過程l 揭示賣方及買方在商業(yè)交換過程中的動作和作用    信息顯露需求 需求產(chǎn)生價值 價值決定交換   2 互動：學(xué)員買車過程講述、分析  

1.3. 銷售過程的開展步驟   l 任何一個環(huán)節(jié)都是打開銷售過程的切入點l 無論從哪里打開銷售過程，都要將銷售過程完善    無論從信息、需求、價值、交換哪個環(huán)節(jié)接觸客戶，都可能形成銷售 一個持續(xù)、完整的銷售過程必須覆蓋所有的環(huán)節(jié)   2 案例：動車連接器案例  

第二單元：信息

本章目標(biāo)：

信息的獲得是所有事情的根本來源，只有獲得更多的，充分的信息，才能掌握事情的發(fā)展及結(jié)果。

通過信息獲取，挖掘客戶需求，掌握如何獲得必要的信息。知己：了解自己的產(chǎn)品及服務(wù)，了解公司的各種資源；知彼：了解客戶的基本信息，了解客戶的行業(yè)情況；知他：了解競爭對手的情況，了解同行業(yè)的基本情形。

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2. 信息   n 信息是一個完整銷售過程的起點n 知己、知彼、知他才能全面了解全局n 掌握信息的方法n 熟悉自己的產(chǎn)品/服務(wù)n 了解競爭對手情況n 收集行業(yè)客戶信息，判斷目標(biāo)客戶n 收集客戶信息  

2.1. 知己（知他）   l 產(chǎn)品及服務(wù)的信息l 行業(yè)內(nèi)情況了解l 競爭對手分析l 客戶市場細(xì)分l 準(zhǔn)確定位客戶    FAB法 FAB對比法 SWT分析法 市場細(xì)分 地區(qū)-開發(fā)區(qū)、工業(yè)區(qū) 行業(yè)-協(xié)會、網(wǎng)站、展會   2 練習(xí)：FAB法、FAB對比法、SWT分析法  

2.2. 知彼（知他）   l 信息不等式l 信息人l 接觸客戶l 提問    信息不等式 信息人-“內(nèi)奸” 接觸客戶的方式 溝通心態(tài) 開放式問題&封閉式問題 高獲得性問題 想象式問題 背景問題-必要基礎(chǔ)信息了解 非正式話題 公開信息、半公開信息、隱秘信息   2 非正式話題：八大話題-子女教育／健康保健／八大菜系／投資理財／風(fēng)水八卦／時尚科技／旅游／體育運動  

2.3. 信息處理   l 公司經(jīng)驗指導(dǎo)法l FAB-信息對應(yīng)法l 頭腦風(fēng)暴法l 思維導(dǎo)圖法    老牌銷售——經(jīng)驗豐富，銷售思路，關(guān)系分析指導(dǎo) 上級經(jīng)理——公司政策、戰(zhàn)略打法指導(dǎo) 產(chǎn)品經(jīng)理——產(chǎn)品應(yīng)用指導(dǎo) 行業(yè)經(jīng)理——行業(yè)適用指導(dǎo) FAB-信息對應(yīng)法 頭腦風(fēng)暴程序及原則 思維導(dǎo)圖法運用   2 案例：三菱-大慶油田2 練習(xí)：FAB-信息對應(yīng)圖2 練習(xí)：頭腦風(fēng)暴@思維導(dǎo)圖  

第三單元：需求

本章目標(biāo)：

需求是一切銷售的根源，只有客戶有需求才能產(chǎn)生出銷售的機會，沒有需求就沒有銷售。

了解客戶真正的需求，挖掘更深層次的客戶問題， “放大”需求（問題），戳到客戶的痛處，引起客戶對問題的認(rèn)識及共識。

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3. 需求   n 看表征，找問題；尋癥結(jié)，明利害n 深挖掘，找痛點；顯難點，做放大n 提暗示，求共識；共期望，達(dá)結(jié)果  

3.1. 定義及內(nèi)涵   l 信息將給你帶來客戶的需求（問題）l 需求（問題）的存在是結(jié)果上的差異。    如果客戶100%沒有問題，就沒有需求，就沒有銷售機會。 客戶的現(xiàn)狀（客戶表達(dá)） 客戶想要達(dá)到的情況（客戶表達(dá)） 客戶的實際問題（銷售人員挖掘、判斷）      

3.2. 客戶需求了解及引導(dǎo)   l 客戶表達(dá)與傾聽l 理性r感性l 專業(yè)引導(dǎo)l 難點問題    要誰說 傾聽 讓客戶表達(dá)的目的 理性、感性用在銷售中的方式 銷售人員與客戶理性、感性博弈 不滿意，不知道，無目標(biāo)，你引導(dǎo) 技術(shù)交流，非產(chǎn)品交流 難點問題-挖掘隱含需求   2 練習(xí)：傾聽——對折-撕紙2 練習(xí)：難點問題練習(xí)2 視頻：《神醫(yī)喜來樂》師徒賣藝2 案例：史玉柱——腦白金 &《征途》  

3.3. 客戶需求深入挖掘   l 暗示問題l 關(guān)鍵人l 影響人    暗示問題-增大隱含需求的程度，放大問題 關(guān)鍵人 影響人 客戶需求是否全面覆蓋——關(guān)鍵點檢查 客戶深入挖掘流程 需求開發(fā)過程   2 難點問題、暗示問題練習(xí)2 討論：結(jié)合自己產(chǎn)品設(shè)計難點問題和暗示問題2 視頻：《喬家大院》俄羅斯茶商  

第四單元：價值

本章目標(biāo)：

對癥下藥，方顯價值。只有真正能幫助客戶解決問題的產(chǎn)品及服務(wù)，才能滿足客戶的利益需求，才能體現(xiàn)出其價值。

戳到客戶的痛處，滿足客戶表達(dá)的明確的需求，這就是價值。你的價值是你的產(chǎn)品或服務(wù)如何能幫助到客戶，還是你的產(chǎn)品和服務(wù)怎么能滿足客戶的明確表達(dá)的需求？

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4. 價值   n 創(chuàng)造價值，不是推銷產(chǎn)品；價值創(chuàng)造，立于客戶需求；n 價值超越，創(chuàng)造與眾不同；問題需求，大于解決成本；n 人的價值，驅(qū)動組織價值；價值關(guān)鍵，調(diào)整銷售局面；n 建立等式，呈現(xiàn)利益強勢；能力證明，帶來客戶利益；n 晉級承諾，博得價值認(rèn)可；價值延伸，擴大價值影響。  

4.1. 定義   l 定義l 研究價值l 客戶類型    V=F/C 交易型客戶 顧問型客戶 企業(yè)型客戶   2 小組討論：現(xiàn)有客戶類型分析  

4.2. 價值創(chuàng)造   l 價值方向l SPIN提問法l 金字塔方法l 人的價值    傳遞價值接近客戶，創(chuàng)造價值引領(lǐng)客戶 分析、解決問題的流程 需求-效益問題 給客戶提供了一個自己說服自己的機會 SPIN提問法 客戶需求-價值層次 金字塔方法解決問題邏輯 價值體現(xiàn)形式——人的價值   2 練習(xí)：對照產(chǎn)品練習(xí)SPIN方法2 練習(xí)：金字塔方法2 案例：鋼廠高爐項目  

4.3. 價值關(guān)鍵點   l 價值關(guān)鍵點的三方面l 價值進(jìn)階的四個標(biāo)識    問題的緊迫性 問題的解決成本 客戶個人價值觀體現(xiàn) 需求（問題）>解決成本 利于成交 需求（問題）=解決成本 膠著成交 需求（問題）<解決成本 幾無可能 價值不等式 交換不等式 能力證實——利益 晉級承諾 決策人 價值延伸   2 案例：袖珍計算器  

第五單元：交換

本章目標(biāo)：

了解客戶的交換過程，分析交換過程中各種因素，掌握交換過程中的關(guān)鍵點（人），競爭風(fēng)險分析，防范措施準(zhǔn)備。

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5. 交換   n 交換是銷售的過程的最后時刻，也是最緊張的時刻n 要全面了解交換過程的各種因素n 分析你在整個交換過程的位置及優(yōu)劣  

5.1. 交換準(zhǔn)備   l 異議l 采購模式l 交換準(zhǔn)備    價值、價格異議象限 異議問題點 異議處理方式 了解客戶采購模式，趨利避害 決策局面 分析客戶交換過程坐標(biāo)，認(rèn)清局面 了解競爭對手情況，實施規(guī)避及打擊 掌握交換過程，心中有數(shù)   2 視頻：老太太買柚子  

5.2. 交換實施   l 交換實施l 談判    一次收場白加強客戶的緊迫感 通過技術(shù)協(xié)議、意向合同等文件作出交換收口動作 付款方式，交貨方式、條件 交換博弈中的主動與被動 突變及原因分析