變訴為金? ——客服專家用情商處理投訴

主講老師：孫凱民

課程詳情：

一、培訓目的：

我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。

二、培訓收益：

? 學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；

? 提升企業客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲；

? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；

? 通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

? 轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

三、解決的問題：

1、班組長如何在最短時間內洞察客服人員的情緒波動？

2、有什么技巧和方法可以調節員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一次溝通？

3、如果客戶情緒激動無法繼續溝通時，如何不受客戶情緒影響？

4、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

5、客服人員處理投訴時如何才能做好自我的壓力管理和情緒調整，將壓力轉換為動力？

6、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

7、面對投訴客戶時如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動機訴求？

8、質檢人員和班組長如何更加有效的分析員工投訴處理案例？

9、客服人員在工作應以何種心態來面對各式各樣的投訴客戶？

10、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！

變訴為金系列課程	培訓師	ü 豐富的投訴管理實戰應對經驗 ü 豐富的實際投訴與危機指導處理經驗 ü 百萬級的投訴案例研究經驗
	課程內容	ü 理論、技能經過實踐驗證有效 ü 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）
	訓練方法	ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動 ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位
	培訓案例	ü 2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……