【課程背景】

電話坐席人員的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上。客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。

【課程收益】

1、通過培訓使學員提升服務意思、培養服務心態，樹立正確的服務工作態度，傳遞工作正能量

2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業服務品質

3、提升電話坐席工作人員的溝通技巧

4、規范電話坐席工作人員的工作規范，提供高規格的客戶服務

5、掌握電話坐席工作的客戶投訴解決技巧及對突發事件的處理能力

【課程對象】電話坐席人員

【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導

【授課講師】孫辛

【課程時間】一天

【課程大綱】

第一天電話禮儀規范及電話溝通技巧培訓

第一章：電話坐席常用電話禮儀

模塊一：接打電話禮儀

一、通話前的準備

二、通話初始時的要求

三、聲音和態度的調控

四、通話中途應注意的細節

五、通話告終時的要求

六、電話記錄

第二章：坐席人員常用電話用語

模塊二：電話用語禮儀

一、 如何使用問候語

二、 如何使用請托語

三、 如何使用致謝語

四、 如何使用征詢語

五、 如何使用應答語

六、 如何使用贊賞語

七、 如何使用推托語

第三章：電話坐席人員溝通技巧

模塊三：電話坐席人員常用電話溝通技巧

一、溝通，要從“心”開始

1、溝通的基本問題是心態

2、溝通的基本原理是關心

3、溝通的基本要求是主動

二、溝通為什么這么難？

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見會讓人帶上有色眼鏡

4、經驗主義害死人

5、情緒會影響人的判斷力

三、電話溝通的四個步驟

1、確認對象準備就緒

2、列出所要溝通信息的主要內容以及背景資料

3、告訴對方消息的重要性

4、從溝通中得到的益處

四、電話溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽的技巧

3、問的技巧

4、說的技巧

五、不同類型客戶的說話特點及應對溝通方法

1、考拉型客戶特點與溝通的方法

2、老虎型客戶特點與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點與溝通的方法

第四章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相

講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導

1、 解決客戶服務的2個核心

2、 影響客戶行為的幾個特征

3、 維護客戶關系的7大原則

4、 客戶抱怨的真相

5、 解決問題別制造問題

6、 事事照“規定”，樣樣行不通

7、 客戶服務要說“是”，不要說“不”

8、 抱怨的類型

9、 處理投訴的5大原則

10、 解決客戶投訴的4大關鍵因素

11、 解決客戶投訴的步驟

12、 平息客戶憤怒的禁忌

13、 快速與客戶建立信賴感的方法

結束：課程回顧與總結