課程大綱

培訓對象大堂經理、理財經理、客戶經理、柜員等銀行相關人員。

課程時間2天（12小時）

授課方式

理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

導言：

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

課程大綱

**章   銀行優(yōu)質服務理念

一、 為什么要重視客戶服務？

(一) 我們的工資由誰付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、 銀行優(yōu)質服務的“三心”原則

三、 銀行服務禮儀之本——以客為尊，客戶至上

案例分析與點評：

存款與取款兩張臉

主動上門為殘疾老人補辦存折感動客戶

第二章  銀行職員專業(yè)形象塑造

一、 著裝禮儀

(一) 重視“首因效應”——用良好的**印象贏得客戶信任

(二) 銀行職員的著裝規(guī)范

1. 著裝TPO原則

2. 商務著裝六不準

3. 銀行女職員的著裝規(guī)范

4. 銀行男職員的著裝規(guī)范

二、 儀表禮儀

(一) 銀行職員的發(fā)型

(二) 銀行職員的面容

(三) 銀行女職員的化妝

(四) 銀行職員的體味

(五) 銀行職員的手部

(六) 銀行職員的口腔

三、 儀態(tài)禮儀

(一) 銀行女職員的站姿、坐姿、蹲姿、走姿

(二) 銀行男職員的站資、坐姿、蹲姿、走姿

(三) 銀行職員鞠躬禮儀

(四) 銀行職員的手勢運用

1. 叫號手勢禮儀

2. 請客戶入座的手勢禮儀

3. 接遞票據(jù)手勢禮儀

4. 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

(五) 銀行職員的微笑與眼神規(guī)范禮儀

現(xiàn)場演練與診斷：如何“提升”你的服務形象魅力指數(shù)

               銀行職員專業(yè)形象自檢與互檢

第三章  商務接待禮儀

一、 通用接待服務禮儀

(一) 稱呼禮儀

(二) 握手禮儀

(三) 名片禮儀

(四) 介紹禮儀

(五)    進出乘電梯禮儀

(六)    行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）

(七)    會客、談判座次禮儀

(八)    乘坐轎車座次禮儀

(九)    接打電話禮儀

二、 銀行各崗位服務禮儀標準

(一) 網點負責人服務禮儀標準與要點

(二) 大堂經理服務禮儀標準與要點

(三) 大堂服務員服務禮儀標準與要點

(四) 高柜、低柜人員服務禮儀標準與要點

(五) 客戶經理、理財經理服務禮儀標準與要點

(六) 保安、保潔員服務禮儀標準與要點

三、 典型問題服務禮儀與技巧

(一) 交接班時的服務禮儀

(二) 遇客戶假幣時的服務技巧

(三) 電腦發(fā)生故障時的服務技巧

(四) 遇客戶不會簽名怎么辦？

(五) 遇客戶忘記密碼怎么辦？

第四章、營銷溝通禮儀

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的核心原理

三、 與客戶高效溝通的六大法寶

(一) 微笑是通行證——有效溝通的前提

(二) 正確陳述技巧——不同表達方式，不同收獲效果

? 精彩開場的八大切入點

? FAB產品銷售技法

(三) 有效提問——吸引客戶關注，挖掘客戶需求

? 了解客戶常見提問話術

? 挖掘客戶需求的SPIN提問技巧

(四) 高效傾聽——了解客戶核心想法和需求

(五) 由衷贊美——快速獲得客戶好感

(六) 同理心溝通——增加客戶的認可度和信任感

案例：

? 兌換千元硬幣換來百萬存款

? 話原來可以這么“說”

? 一個提問帶來一筆交易

? 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經驗分享

“提問”、 “傾聽”與“贊美”演練

四、 四種不同人際風格客戶的溝通技巧

第五章、客戶投訴處理技巧

一、 投訴風險分析

二、 投訴原因分析

(一) 客戶投訴三大根源

(二) 客戶投訴背后的期望

(三) 客戶投訴目的與動機

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹慎原則

四、 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調整

(二) 迅速隔離客戶

(三) 仔細傾聽，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(五) 分析原因，掌握客戶真實需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認同，立即執(zhí)行

(八) 跟進實施，及時反饋

五、 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽技巧

(二) 積極引導技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當致歉技巧

(五) 語言表達技巧

(六) 問題處理技巧

(七) 分析總結技巧

短片觀看及案例分析

1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；