所屬領域
職業素養 > 商務禮儀
適合行業
銀行證券行業 航空客運行業 教育培訓行業 建筑地產行業 通信行業
課程背景
服務態度就是營業員本身做人處事的態度；（自身素養的流露） 解決服務態度必須解決其做人處事的態度；（提高其文化修養） 解決做人處事態度的根源必須學習真正的禮文化。
課程目標
課程時長
兩天
適合對象
課程大綱
【培訓綱要】
第一模塊：“德揮動于內禮而形諸于外”提高服務人員內在文化修養
第一講：服務客人的基本要求是——敬人之道
顧客希望得到尊重
敬人是為敬己
尊敬每一位客人（出門如見大賓）
與領導相處的尊敬之道（久而居敬）
敬人的舉止表現（站、坐、聲音、遞物等）
理念：不洗澡的人，擦多名貴的香水都不會香；不學禮的內涵，即使擺出姿勢也不一定漂亮。中國民間自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得“道”，困惑憂煩得以化解。
第二講：笑不是露出幾顆牙齒那么簡單
面由心生
孝養父母之“色難”
由孝養父母之愛推己及人、擴而充之到愛他人
笑是陽光，照到哪里哪里壯。
理念：人們對美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標準一定是人性的美與丑上。
第三講：服務中以不變應萬變的思想基礎
想客人的感受比想自己多一點
對客人無所求
先事后得
未必盡如人意，但求問心無愧。
第四講：服務禁忌
別做這樣不受歡迎的人
“我脾氣就這樣”是為自己開脫的理由嗎？
考慮別人比考慮自己多一點
控制不住自己的脾氣
理念：先做人再做事，會做人會做事；做好人做好事。
第五講：禮儀中的語言魅力
語言背后的禮儀基礎
敬語和禮貌用語
一顆心比空洞的形式更重要
理念：很多人學禮儀，有些急功近利。以為學個一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長過程比花期更漫長。培養仁心就是培養花生長的過程。
第六講：明禮要學會承擔
一句對不起，減少80%的服務不滿意
“對不起”為何如此難以出口
人要學會反省自己
知恥近乎勇
理念：有些人只知道對，不知道錯；只知前進，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結果是進出不平衡，撐死了。
第七講：忠恕之道是做好服務的思想基礎
己所不欲勿施與人
不要用自己的標準去要求別人
別做三季人
寬容的前提是你比對方心更寬
理念：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的。難就難在人們太過自我。
第八講：學習贊賞禮儀
不欣賞別人和過度欣賞都是錯誤的
揚人善即是善，人知之愈思勉
面對贊譽的誠惶誠恐
見人善即思齊，縱去遠，以見躋
理念：人與人之間一定需要贊美的。贊美別人就是讓他堅守他的對
第二模塊：“誠于心形于外”。服務的外在表現形式
第一講：從根本上解決服務現狀
服務態度就是做人處事的態度。
服務態度背后的文化根基(三心二意)
第二講：服務四字訣
身---舉止規范
口---心音相生
眼---為客著想
意--表情互動
第三講：如沐春風的服務語言
開口三法則：尊稱 敬語 禮貌用語
尊稱表敬意：開口之必須
禮貌用語信口拈來
敬而不失的語言習慣
規范用語展示：
不經意的語言傷害:
不尊重\不友好\不耐煩\的語言
第四講：常見問題解答應對
幾首應對打油詩
案例一
解決：客人等待時間長，有點怨氣很正常。雖然不是我之過，客錯我擔乃度量。
如若不是反相譏，傷人害己又何必？客人臨近笑一笑，緩解情緒怨遠去。
案例二
解決：專業不精態度找，反躬自省很重要。業精于勤荒于嬉，兢兢業業乃敬己。
案例三
解決：客人生氣很奇怪，為他著想反遭怪。心中剛想把氣生，恕字立刻映腦中。
平心靜氣告訴您，簽字乃是保護您。如若遺失被消費，不必擔心氣炸肺。
有我在此來把關，保您財產得平安。
案例四
解決：做人做事，態度重要；為客服務，禮貌重要；
原則問題，立場重要；不結恩怨，最為重要。
第五講：巧化干戈為玉帛
1、控制住脾氣
2、耐心仔細地聽取別人的意見
3、對客人的意見表示回饋和贊同
4、千萬不別和客人爭論，即使他錯了
5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤
6、用疑問代替肯定，用請求代替命令
7、學會說“是”并逐步引導對方接受你的建議
8、向對方表示感謝
第三模塊：服務模擬演練
課程標簽：服務意識
