課程背景

隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，對(duì)營銷代表服務(wù)水平要求也是越來越高，與客戶接觸每一位營銷代表的個(gè)人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量?！?在服務(wù)營銷中營銷代表的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動(dòng)的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。 課程內(nèi)容以營銷代表客戶服務(wù)的日常活動(dòng)為軸線，從個(gè)人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個(gè)維度，包括商務(wù)活動(dòng)的基本慣用形式及注意事項(xiàng)，還有儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內(nèi)容，幫助營銷代表加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握不同時(shí)間、區(qū)域、情景及交往對(duì)象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧。

課程目標(biāo)

熟悉營銷代表服務(wù)禮儀，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)塑造 2、掌握服務(wù)人員化妝與服飾搭配技巧 3、了解優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)規(guī)范，全面提升服務(wù)能力

課程大綱

【課程大綱】

**單元、營銷代表服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)塑造

一、換位思考，如果你去消費(fèi)，你會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)人員？

二、分析受歡迎的服務(wù)人員具備的四要素

案例分析：態(tài)度良好的服務(wù)人員卻遭到投訴？

三、導(dǎo)入客戶服務(wù)意識(shí)的重要性

四、4G時(shí)代下的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)

1、4G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析

2、基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的“去電信化”

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型之路

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型

群策群力：移動(dòng)互聯(lián)系網(wǎng)時(shí)代下人們消費(fèi)特征與習(xí)慣？

 群策群力：如何成為促使自己成為客戶購買4G手機(jī)終端的“首選”？

群策群力：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？

六、4G時(shí)代“心服務(wù)”、“新服務(wù)”解讀

第二單元、服務(wù)人員化妝與服飾搭配技巧

一、魅力商務(wù)人士如何進(jìn)行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、 怎樣呈現(xiàn)光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是**動(dòng)人的天使

二、女性服務(wù)人員的服飾搭配要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作

（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3 、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請(qǐng)將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

三、男性服務(wù)人員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

第三單元、服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升

視頻分析：上海聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。

一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專業(yè)

1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶的心

2、客戶接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)

3、迎候客戶的流程技巧

（1）職業(yè)形象的完美展示

（2）規(guī)范化的服務(wù)行為

（3）三米六齒的基本要求

（4）身體語言的專業(yè)展示

（5）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語

4、受理咨詢的流程禮儀

（1）引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧

（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧

（3）關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧

5、日常事務(wù)處理的禮儀

（1）處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

（2）處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧

（3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語

（4）語音、語調(diào)的應(yīng)用

（5）主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧

（6）面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)

2、基本站姿禮儀訓(xùn)練

（1）站姿禮儀要點(diǎn)

（2）站姿變化與調(diào)整

3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練

（1）坐姿禮儀要點(diǎn)

（2）站姿變化與調(diào)整

4、行走姿勢(shì)禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領(lǐng)手勢(shì)禮儀

7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢(shì)語言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與接待禮儀

1、客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉

（1）看

（2）聽

（3）笑

（4）說

（5）動(dòng)

2、客戶的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀

（1）客戶為什么要選擇我們

（2）客戶滿意的細(xì)節(jié)禮儀

（3）隨時(shí)滿足客戶的需求

（4）客戶服務(wù)的準(zhǔn)則

（5）決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素

3、客戶服務(wù)接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音

2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題

3、說話的藝術(shù)---說出讓人暖心窩的語言

4、客戶溝通禮儀---6大要領(lǐng)

5、客戶進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶電話溝通的禮儀

7、客戶關(guān)系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)客戶的指責(zé)與抱怨

9、客戶服務(wù)禮儀第四招---看聽笑說動(dòng)

10、客戶服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)

11、客戶服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)