課程背景

隨著市場的競爭越來越激烈，對營業(yè)廳人員服務水平要求也是越來越高，與客戶接觸每一位營業(yè)廳人員的個人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映了每一名商務人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量。”在營業(yè)廳服務營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務禮儀與客戶服務技巧，已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務滿意度的關(guān)鍵所在。

課程目標

、幫助學員以營業(yè)廳客戶服務的日常活動為軸線，從個人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個維度，從儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內(nèi)容進行專項訓練，掌握營業(yè)廳內(nèi)不同時間、區(qū)域、情景及交往對象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧，更好的塑造營業(yè)廳形象； 2、從選拔出來的營業(yè)廳內(nèi)部的禮儀標兵和種子教練進行專項輔導，考核，教練式課程轉(zhuǎn)化，學習營業(yè)廳服務禮儀培訓課件與教材，大力提升種子教練的二次授課能力。

課程大綱

執(zhí)行時間項目內(nèi)容具體事項執(zhí)行人階段成果訓前10個工作日需求部門及重點學員需求調(diào)研1、機構(gòu)設計需求調(diào)研問卷

2、客戶準備重點學員名單

3、機構(gòu)或講師開展電話及問卷調(diào)研項目顧問及講師需求調(diào)研報告訓前8個工作日培訓內(nèi)容設計1、講師根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果進行《營業(yè)廳服務禮儀》集中培訓的課件開發(fā)及教具準備

2、講師結(jié)合客戶需求進行種子教練的選拔標準設計

3、講師結(jié)合客戶需求進行種子教練深度輔導內(nèi)容及考核標準設計

4、講師結(jié)合客戶需求進行《營業(yè)廳服務禮儀》培訓課件開發(fā)（ppt課件和講師手冊）講師／助教1、營業(yè)廳服務禮儀》集中培訓的課件開及教具

2、種子教練的選拔標準

3、種子教練深度輔導內(nèi)容及考核標準

4、《營業(yè)廳服務禮儀》培訓課件開發(fā)（ppt課件和講師手冊）集中培訓1天全員集中培訓及種子教練選拔**部分、營業(yè)廳服務禮儀集中培訓

**節(jié)、服務與銷售意識的建立

一、 服務與銷售意識

（一）服務的解析 服務的概念

1、服務的定義：80年代VS2016

2、服務的本質(zhì)

舉手表決：優(yōu)質(zhì)服務的受益者

3 、正確看待服務

案例分析：三個不同行業(yè)

4、電信行業(yè)發(fā)展競爭的四個時代

5、 服務的四個層次

案例分析：服務圖片分析。

（二）銷售的解析 銷售的概念 銷售的定義

1、銷售觀念的轉(zhuǎn)變

2、主動銷售/被動銷售

二 、服務與銷售的關(guān)系

（一）服務銷售一體化理論

1、服務時銷售的基礎，銷售是服務的結(jié)果

2、雙s專家理論 雙S專家理論

（二）服務營銷7ps策略 服務營銷7ps策略

第二節(jié)、客戶服務規(guī)范

一 、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表的四大原則 儀容儀表的四大原則

（二）男士儀容規(guī)范 儀容規(guī)范

1、男士發(fā)型標準

2、男士面容 面容

3、男士口腔

4、男士耳部

5、男士手部

6、男士體味

（三）女士儀容規(guī)范

1、女士發(fā)型標準

2、女士面容

3、女士口腔 口腔

4、女士耳部 耳部

5、女士手部 手部

（四）男士儀表規(guī)范 儀表規(guī)男士

1、男士服裝

2、男士工作牌

3、男士配飾

4、男士領(lǐng)帶

5、男士襯衫

6、男士襪子

7、男士皮鞋

（五）女士儀表規(guī)范

1、女士服裝

2、女士工作牌

3、女士配飾

4、女士絲帶

5、女士襯衫

6、女士襪子

7、女士皮鞋

活動：大家來找茬

二 、服務行為規(guī)范

（一）服務行為規(guī)范的總體要求

（二）站姿

男士

1、男士站姿的不同手位和腳位

2、不同站姿在工作中的不同運用

女士

1、女士站姿的不同手位和腳位

2、不同站姿在工作中的不同運用

場景演練

（三）坐姿

1、入座規(guī)范

2、男士、女士的基本坐姿

3、女士的斜放式坐姿

4、離座規(guī)范

（四）行姿：行姿要點和禁忌

（五）蹲姿

1、高低式蹲姿

2、適合女士的交叉式蹲姿

3、蹲姿的禁忌

（六）手勢

1、指示手勢

2、交流手勢

3、遞接手勢

4、手勢禁忌

（七）鞠躬

1、鞠躬的形體標準

2、不同情景的三種不同鞠躬標準

三、服務用語規(guī)范

（一）親身體驗（語氣語調(diào)）

（二）稱呼用語

（三）禮貌用語

（四）銷售服務過程用語

（五）服務用語禁忌

四、服務禮儀規(guī)范

（一）服務禮儀的概念

（二）表情禮儀

1、眼神禮儀

2、微笑禮儀

（三）交談禮儀

1、不同客戶的不同交談方式

2、服務人員的傾聽禮儀

3、服務人員的談話禮儀

① 以客戶習慣的交談方式談話

②用委婉商量的語氣與客戶交談

③認同與贊美

④ 善于提問

（四）電話禮儀

1、開頭

2、過程

3、結(jié)尾

（五）其他禮儀

1、語音信箱使用禮儀

2、使用手機的注意事項

3、電子郵件禮儀

五 商務禮儀規(guī)范

（一）名片禮儀

1、遞送名片

2、接受名片

（二）行進禮儀

1、常規(guī)行進禮儀

2、進出房間禮儀

3、出入電梯禮儀

（三）握手禮儀

1、尊者在前原則

2、 握手歌

（四）介紹禮儀

第二部分、講師及客戶需求領(lǐng)導討論選拔14名種子教練講師／助教1、全面提升學員營業(yè)

2選拔出種子教練14名輔導2天種子教練輔導1、講師公布輔導考核規(guī)則及內(nèi)容

2、講師輔導選手的重點禮儀

3、講師輔導選手的轉(zhuǎn)訓課件使用及教學能力提升輔導

4、選手的試講練習，講師點評，行為固化

5、講師設計考核命題及考核標準講師／助教1、學習好全部的課件內(nèi)容及教學方式

2、按照公司營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范全面掌握

考核1天種子選手考核1、講師公布輔導考核規(guī)則，內(nèi)容及過關(guān)標準

2、選手進行演示（10-15分鐘展示，1-3分鐘點評及評分）

3、部分選手二次考核輔導及考核

4、頒發(fā)認證證書

5、成立線上轉(zhuǎn)訓輔導平臺需求部門領(lǐng)導／講師／項目經(jīng)理1、全部考核過關(guān)并獲得證書

2、轉(zhuǎn)訓輔導平臺成立及運營說明