【課程背景】

對企業(yè)來說，市場的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過投訴處理水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！投訴處理已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的投訴處理能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

【課程對象】 

   ☆ 零售實體行業(yè)客服工作人員，服務(wù)營銷人員

   ☆ 各級售后服務(wù)崗位及管理崗位

【課程目標(biāo)】

1. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義

2. 掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實踐

3. 描述出投訴對企業(yè)的意義和價值

4. 識別客訴的五種原因

5. 聯(lián)系案例，寫出同理心溝通的話術(shù)

6. 用大量的服務(wù)實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；

【課程時長】

6小時

【課程大綱】

第一部分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1. 服務(wù)的本質(zhì)

2、四種服務(wù)類型

1) 漠不關(guān)心型

2) 熱情友好型

3) 按部就班型

4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

3、服務(wù)員的四種分類

1) 廢品：心態(tài)差、技能差

2) 毒品：心態(tài)差、技能好

3) 合格品：心態(tài)好、技能一般

4) 精品：心態(tài)好、技能好

4 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：

1) 提升客戶服務(wù)的滿意度

2) 滿意度公式

3) 滿意度提升三大策略

第二部分、認(rèn)識投訴

1、投訴的定義

1) 表象定義

2) 本質(zhì)定義

3) 服務(wù)殘酷公式100-1

2、投訴的影響

1) 100個不滿的顧客，只有8個會產(chǎn)生投訴

2) 不好投訴會擴散到周圍25個朋友

3) 95%的投訴及時處理后，客戶會選擇再來消費

4) 丟失一個顧客只要1分種

3、投訴處理的意義

1) 恢復(fù)客戶對企業(yè)的 信賴感

2) 避免引起更大的糾紛和惡性事件

3) 滿意的投訴顧客是最好的口碑宣傳

4) 及時發(fā)現(xiàn)問題做更好的改進(jìn)

4、投訴產(chǎn)生的原因

1) 物質(zhì)利益的損失

2) 時間的損失

3) 精神的損失

4) 升級投訴

5) 連帶投訴

5、客戶需求分析

1) 求發(fā)泄

2) 求尊重

3) 求補償

第三部分、客戶投訴處理技巧  

1、客戶抱怨與投訴處理原則

1) 十大要點

2) 指導(dǎo)原則：先處理情緒

3) 同理心溝通

視頻分析

2、心理應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)

1) 皮格馬利翁效應(yīng)

2) 破唱片機法

3) 以退為進(jìn)法

4) 問題法

5) 換位思考法

3、按部就班：投訴抱怨處理的步驟

1) 感性傾聽

2) 識別訴求

3) 澄清解釋

4) 提出方案

5) 實施跟進(jìn)

4、表達(dá)感謝

1) 表示歉意和遺憾

2) 感謝客戶信任和惠顧

3) 表決心