【課程大綱】：

（領導指示發言:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、服務的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

**部分：：金融行業服務營銷的競爭

一、金融行業的競爭與變革

案例：華麗家族（日本銀行業上世紀70年代的競爭）

案例：湖北省恩施州電力公司的員工400個人分7個億引發銀行的競爭

二、中國銀行業經營模式的改變

1、 由單一營銷向交叉營銷做轉型

案例：競標成功某市政府公車治理項目，政府決定對市轄300個預算單位近5000部公務車輛定點維修、保險、加油實行統一采購。

2、由利差為主向中間業務做轉型

案例：XX銀行投融資項目（定向資產管理）

3、由交易型向服務營銷型做轉型

案例：建設銀行的三代網點轉型

     民生、光大的社區銀行營銷與特色產品

4、 由個體營銷向聯動營銷做轉型

案例：校園現金管理平臺（含一卡通營銷方案）

三、如何提升高端客戶服務體驗

1. 如何整合線上線下渠道，提升高端客戶服務體驗感覺？

? 線上渠道：資金、基金、理財、黃金、外匯等業務如何線下整合

? 線下渠道：客服中心、網點柜員、個人客戶經理如何協同

案例：某股份制銀行網上出國金融產品分享

2. 個人客戶經理應該如何提供整合金融解決方案來滿足高端客戶的一攬子金融需求？

? 個人客戶經理的專業度的重要性

? 客戶金融和非金融需求的如何滿足

3. 高端客戶的風險和收益如何匹配？

? 高端客戶的風險傾向分析

? 高端客戶的金融消費行為分析

案例：某銀行高端客戶專屬理財產品客戶為什么不買賬？

　第二部分　策略篇――客戶細分管理

1. 建立以客戶為中心的理念，形成營銷文化

? 產品與服務如何體現“以客戶為中心”

? 網點營銷文化建設關鍵點

2. 細分市場，建立差異化的市場應對措施

? 客戶分層分級管理四步法

? 客戶關注點分析

案例：“余額寶、百度百發、微信財付通”等產品客戶群體分析

3. 個人客戶經理品牌建設

? 客戶關懷如何到位

? 情感賬戶的使用

4. 銀行、網點品牌建設

? 多渠道的活動推廣、傳播

? 區域客戶的交流活動

5. 產品組合策略應對

? 理財、保險、貴金屬等產品如何搭配

? 長期理財與短期理財如何搭配

案例：微信紅包活動分享

第三部分：客戶識別與綜合開發的技巧

一、銷售人員尋找發現潛在目標客戶的方式與途徑

１、新客戶銷售線索開發

模塊1   業務發展計劃

模塊2   關系營銷：社交活動

模塊3   組織銷售活動

練習：社交報告卡

２、盤活存量客戶密碼的方式方法

３、柜面流量客戶的判斷及分類

l 客戶判斷的六個技巧

l 客戶分類的標準及簡易營銷對策

４、行外客戶的搜集與甄別

l 搜集客戶源的技巧

充分利用CRM系統，提供數據和技術支持

l 分類與篩選客戶的技巧

5、中小微型企業貸款產品營銷要點

貸款對象的定位

如何把握中小微企業貸款的行業風險

中小微企業主“高利貸”識別小貼士

如何應對訴訟？

案例：招行消費易、周轉易的訴訟應對過程

第四部分：  升級篇――互聯網時代全新營銷手段

1. 微信營銷

案例：小米微信營銷

招商銀行-愛心漂流瓶

? 微信界面設計的六大要素

? 微信發布營銷信息的四項注意

? 獲取大客戶微信號的五大理由

? 微信日常維護客戶的五大方式

案例：某銀行的微信之路

實踐：某分行微信營銷實戰模擬

2. 微博營銷

? 適時發布銀行熱銷產品信息

? 客戶群體滲透法

案例：某分行中秋微博活動復盤

3. 路演營銷

? 路演營銷的四項注意

? 邀約社區業主參與的五大理由

案例：某股份制銀行的社區小品晚會

4. 郵件營銷

? 郵件內容落腳點

? “死”郵件“動”起來

5. 電話營銷

? 電話邀約技巧

? 怎樣使冷電話熱起來

案例分析：電話“4沒”客戶的真相