課程背景：

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)與客戶之間呈現(xiàn)出更加復(fù)雜多變的關(guān)系。銀行的生存和發(fā)展依附于客戶，商業(yè)銀行為了提升市占率、實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性，就要使自己擁有越來越多的顧客，并設(shè)法與顧客建立和保持良好的、長期穩(wěn)定的關(guān)系，因此，許多組織把顧客關(guān)系管理作為組織戰(zhàn)略的重要部分。

客戶關(guān)系管理是銀行通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。客戶是銀行一切活動的起點和歸宿，實施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立銀行與客戶的良好信任關(guān)系，幫助維持老客戶，吸引新客戶，對客戶進(jìn)行全生命周期管理，創(chuàng)造更大的效益和競爭優(yōu)勢。

本課程高度貼合銀行營銷人員在營銷過程中的實際情況，從客戶的視角出發(fā)，帶領(lǐng)大家探討營銷人員應(yīng)該如何了解客戶、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶異議等問題。通過有效的客戶關(guān)系管理，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升商業(yè)銀行的盈利能力。

課程收益：

● 了解如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑；

● 了解如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程；

● 了解如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要；

● 幫助行員了解與客戶交往的底層邏輯，重塑客戶關(guān)系。從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧、客戶沙龍的組織策劃實施的方法。

課程時間：6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1. 銀行4.0——未來的銀行營銷之路

2. 如何應(yīng)對客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的大規(guī)模崛起

3. 銀行“以客戶為中心”的思維和行為轉(zhuǎn)型

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性

討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

二、關(guān)系營銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團(tuán)及個人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第三講：DISC不同類型客戶的特點以及相處之道

一、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

1. D： 老虎型客戶

2. I： 孔雀型客戶

3. S： 考拉型客戶

4. C： 貓頭鷹型客戶

二、客戶關(guān)系管理之KYC

1.分析第一+詢問第二

2.KYC三部曲——收集信息、風(fēng)險評估、聆聽需求

3.KYC的目標(biāo)——清楚、完整、有共識

KYC是一個永不止息的動態(tài)的工作

4.時刻關(guān)注客戶變化的目地

5.客戶信息的變化就是一個營銷機(jī)會的產(chǎn)生

三、 麥肯錫信任公式在營銷中的運用

縮短與客戶之間心理距離之互動頻率

1. 打不被掛斷的營銷電話

2. 關(guān)鍵動作之理由設(shè)計：合理性與操作性

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶邀約的十大理由

3. 電訪關(guān)鍵動作之循序漸進(jìn)：六層境界逐步提升

4. 電訪關(guān)鍵動作之標(biāo)準(zhǔn)流程：標(biāo)準(zhǔn)化動作9步走

案例學(xué)習(xí)：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

5. 不同客群的電話邀約的話術(shù)側(cè)重點的設(shè)計原理

實戰(zhàn)練習(xí)：不同客群的電話邀約實戰(zhàn)場景演練

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX企業(yè)的個性化聯(lián)誼活動

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊