對象

企業(yè)中高層

目的

從根本上做好客戶服務(wù)，找到并滿足客戶未被滿足的需求，掌握優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的達成策略

內(nèi)容

課程名稱：《提升客戶忠誠度》

培訓(xùn)收益：

企業(yè)所做的一切都是為了---業(yè)績！

我們的業(yè)績來自哪里呢 ——客戶！

產(chǎn)品同質(zhì)化時代，客戶憑什么選擇你？給客戶一個購買向你購買的理由——服務(wù)！

本課程主要是如何從根本上做好客戶服務(wù)，找到并滿足客戶未被滿足的需求，掌握優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的達成策略，建立服務(wù)理念和企業(yè)相匹配的服務(wù)系統(tǒng)、了解服務(wù)的關(guān)鍵點，把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻、如何管理客戶的期望值同時管理客戶資料、提供工具與流程，今天學(xué)，明天就能使用！

培訓(xùn)方式：講解、互動、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層

培訓(xùn)用時：6小時

課程提綱：

第一章、全面認識客戶服務(wù)

1、服務(wù)是社會進步的趨勢　　　　

2、服務(wù)對于企業(yè)的重要性

3、服務(wù)對于客戶的重要性　　　　　　　

4、服務(wù)對于員工的重要性

5、客戶滿意的三個層次

6、衡量服務(wù)好壞的五個指標(biāo)　　 　　

7、如何計算客戶的終身價值

第二章、打造客戶忠誠度的關(guān)鍵因素；

一、滿足客戶未被滿足的需求

舉例：

四家知名企業(yè)為什么成功？

他們分別滿足了客戶什么需求？

二、建立并完善服務(wù)理念

1、什么是服務(wù)理念？

2、服務(wù)理念是企業(yè)文化中的一部分

3、企業(yè)文化的重要性及如何建設(shè)企業(yè)文化

4、企業(yè)文化包括：愿景、使命、價值觀等

5、人在金錢上的需求是無限的，但是精神上的需求是有限的

6、制度讓員工把工作做完，企業(yè)文化讓員工把工作做到極致

三、建立貼心的服務(wù)系統(tǒng)

1、服務(wù)不是簡單的點頭微笑，而是需要系統(tǒng)支撐

2、服務(wù)金三角：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員

3、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐

4、用服務(wù)流程保障客戶忠誠度

四、把握好服務(wù)關(guān)鍵時刻

1、服務(wù)關(guān)鍵時刻的起源

2、服務(wù)關(guān)鍵時刻的循環(huán)圖

3、找到公司的關(guān)鍵時刻并讓接觸環(huán)節(jié)給帶給客戶良好感知

五、管理客戶的期望值

現(xiàn)在客戶的要求越來越高，越來越挑剔，但作為企業(yè)一定得賺錢，

怎么管理客戶的期望值呢？

六、管理客戶資料

   1、客戶資料的重要性

    2、如何管理客戶資料