課程大綱一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒(méi)反應(yīng)
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、 處理的方式及技巧
3、 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、 耐心傾聽(tīng)
2、 表示同情理解或真情致歉
3、 分析原因
4、 提出公平化解方案
5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、 跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、 語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2、 行為細(xì)節(jié)
3、 三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、 巧妙訴苦法
2、 表示理解法
3、 巧妙請(qǐng)教法
4、 同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
1、 替代方案
2、 巧妙示弱
3、 巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、 快速呈現(xiàn)解決方案
3、 快速解決問(wèn)題技巧
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
1、 息事寧人策略
2、 巧妙借力策略
3、 黑白臉配合策略
4、 上級(jí)權(quán)利策略
5、 丟車保帥策略
6、 威逼利誘策略
7、 農(nóng)村包圍城市策略
8、 攻心為上策略
9、 巧妙訴苦策略
10、 同一戰(zhàn)線策略
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；
6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；