對(duì)象

大堂經(jīng)理

目的

理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng) ? 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素 ? 量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益 ? 提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛給特別的客戶。

內(nèi)容

一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然

? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

? 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？

? 個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展

? 為什么讓客戶100%滿意

? 顧客是誰(shuí)？

? 誰(shuí)是你的顧客？

? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

? 服務(wù)之重要性

? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)

? 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)

二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆

? 大堂經(jīng)理自我問題分析

?   自我認(rèn)知能力

?   客戶識(shí)別能力

?   客戶挖掘能力

? 服務(wù)過程中思維定位分析

?  『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們

?  『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

?  『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

?  『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

?  『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

? 服務(wù)執(zhí)行過程問題分析

?   做了

?   認(rèn)真去做

?   用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局

? 何謂服務(wù)意識(shí)？

? 真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿

? 服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題

? 服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：

? 服務(wù)態(tài)度

? 客戶需求理解度

? 服務(wù)速度

? 服務(wù)意識(shí)黃金法則

? 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！

? 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！

? 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』！

四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗

? 客戶溝通技能提升

? 客戶溝通重要性：

? 客戶溝通中行為分析：

? 成為客戶溝通高手法則

? 客戶情緒管理能力

? 情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果

? 大堂經(jīng)理情緒管理

? 客戶情緒引導(dǎo)

? 投訴問題處理能力

? 客戶頻道判斷能力

? 投訴需求分析能力

? 問題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始

? 不同層次客戶識(shí)別

? 觀察

? 提問

? 資料

? 不同個(gè)性客戶的識(shí)別

? 性格分析

? 善解人意

? 對(duì)癥下藥

? 高端客戶識(shí)別

? 奢飾品識(shí)別

   A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等

B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等

C\交通工具---汽車等

? 信息識(shí)別

? 資料識(shí)別