對象

網點負責人

目的

了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發展途徑;  ? 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用； ? 掌握心理學相關知識，有效運用到日常員工管理、業務管理之中，提升管理的科學性； ? 了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發現問題、分析問題、解決問題的能力； ? 了解提升團隊凝聚力，員工輔導與教練的方法；

內容

課程大綱：

一、銀行營業網點的定位

? 展示銀行形象：

? 銀行的集中體現，整潔、優雅、標識統一

? 規范的營業網點環境給客戶良好的感受，

? 進而對銀行產生信賴感和認同感。

? 提供優質服務：客戶來到營業網點

? 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務

? 真正到客戶是上帝的感覺

? 客戶對銀行營業網點的期望

? 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺

? 便利化----客戶期望營業廳提供最大的方便

? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、銀行網點管理者的定位

? 現場管理者定位是什么？

? 救火隊員？

? 長官？

? 教練？

? 指揮家？

? 現場管理者必備『三頭六臂』

? 三頭：

? 教頭

? 龍頭

? 橋頭

? 六必

? 必到

? 必問

? 必教

? 必備

? 必清

? 必明

? 現場管理中的問題清單

? 自我定位不準確

? 工作沒有規則與計劃

? 管理風格的誤區

? 時間管理不善，忙于救火

? 墨守陳規，缺乏創新

? .......

三、銀行營業網點管理要點的認知

? 網點的規范執行管理

? 營業網點內部

? 營業廳外部

? 網點環境氛圍的管理

? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者

? 營業服務設施的管理

? 業務支撐系統

? 各種終端設備

? 自助設施

? 便民設施

? .......

? 營業現場服務管理

? 服務親和力

? 服務意識

? 客戶接待準則

? 節日氛圍的營造

? 營銷平臺

? 營銷職責

? 主動營銷管理

? 營銷人員服務規范

? 營銷宣傳資源整合

? 團隊文化管理

? 關懷與家

? 光榮與夢想

? 快樂與服務

? 合作、配合、執行

四、銀行網點現場管理要點解析

? 提升現場服務管理

? 現場服務巡視-----保障服務的規范性

? 服務巡視的定義

? 服務巡視的頻度

? 服務巡視的方法

? 服務巡視的要求

? 提升現場主動營銷管理

? 怎么賣產品？賣產品不如賣自己

? 營業網點銷售與其他銷售的區別

? 營業廳主動營銷做到三個快速

? 營業廳主動營銷做到三個贏得

? 提升現場問題處理能力五原則

? 實效性----迅速處理是首要

? 雙贏性----化干戈為玉帛

? 規范性----萬變不離其中

? 原則性----客戶滿意是原則

? 技巧性----先心情，后事情

? 營業網點的排隊管理

? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段

? 有關時間等待的九大原則

? 排隊管理的實用技巧

? 課程總結