對象

網點負責人

目的

了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦 n  掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。 n  提高與上司的溝通質量 ，改善與下屬的溝通方法 n  通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理

內容

課程大綱：

第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局

? 機遇與挑戰

? 解讀當今競爭

? 未來的競爭是？智商VS情商

? 哈佛大學的調查----人際溝通能力與職業前途

? 溝通讓工作更有效率

? 溝通不良的影響

? 溝通營銷因素分析

? 溝通中最重要兩個70%

? 70%的時間用于溝通

? 70%的問題來自于溝通不暢

第二模塊：知人知心溝通內涵--------布局決定結局

? 什么是溝通？

? 案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

     當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？

? 知人知心溝通關鍵點

? 不要把事實與評判混為一談

? 區分感受與想法

? 知人知心溝通五要素

? 觀察

? 感受

? 共贏

? 需求

? 愛心

? 知人知心溝通原則

? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心

第三模塊：知人知心溝通技巧之提升-------不變應萬變

? 人際溝通的重要性

? 贏得人心==就贏得世界

? 不會溝通會產生什么后果？

? 想成為溝通高手嗎？

? 突破自我——理解溝通

? 跳出盒子——每個人都有進入盒子的時候，如何跳出來？

? 溝通視窗---約哈里視窗

? 知人知心溝通規則---五角星

? 用原則溝通

? 用規則溝通

? 用工具溝通

? 用技巧溝通

? 用文化溝通

? 知人知心溝通的最高境界：五個合適  

? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

? 聽的藝術

? 聆聽的層次

? 聽的技巧

? 傾聽時的肢體語言

? 互動：傾聽互動游戲

? 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

? 說什么話？

? 如何說？

? 問的藝術：如何有效發問

? 提問的好處

? 如何提問

? 溝通中的天龍八部

? 第一步：目標設定

? 第二步：________

? 第三步：好的開場

? 第四步：________

? 第五步：診斷頻道

? 第六步：________

? 第七步：________

? 第八步：達成結果

第四模塊：溝通藝術之解析 ----------萬變不離其中

? 人性解讀

? 性格分類測試

? 什么是性格

? 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

? 與各種性格的人溝通的方法

? 提升溝通質量

? 如何打造溝通思維

? 如何建立積極溝通心態

? 如何運用溝通語言

? 如何運用行為學，去打造溝通行為

? 如何跟投訴客戶溝通

? 客戶為什么有情緒

? 投訴原因分析

? 投訴處理的溝通天龍八部

? 投訴處理溝通七錦囊

? 投訴處理溝通之六度

? 如何做好銷售溝通

? 與上級溝通藝術

? 如何贏得領導信任

? 如何理解領導意圖

? 如何處理不同意見

? 與下級的溝通藝術

? 如何讓員工感覺你平易近人

? 如何讓員工與你坦誠相見

? 如何與員工達成一致目標

? 與同事的溝通藝術

? 如何讓同事感覺親切

? 如何讓同事能夠信賴

? 如何讓同事能夠尊重

? 團隊意識重要性

? 課程總結