課程名稱： 《支行行長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）精細(xì)化管理提升》
主講： 王雨霏老師 12-18課時
【課程背景】：
中國的銀行業(yè)經(jīng)過近十年的高速發(fā)展，規(guī)模快速擴(kuò)張，人員隊(duì)伍龐大，隨著中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行的崛起，智能設(shè)備、智能投顧等高金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來了不良資產(chǎn)攀升，利潤率下滑，對公業(yè)務(wù)整體縮減等，給銀行零售銀行帶來了新挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如何在金融業(yè)面臨的寒冬中把握營銷機(jī)會是支行管理者需要思考和面對的。同時，人員流動性增加，員工主體從80后轉(zhuǎn)向了90后，如何管理好這些年輕的員工，發(fā)揮他們的主動性是支行管理者亟待解決問題之一。這對支行管理者提出了更高的要求。
本課程將結(jié)合商業(yè)銀行實(shí)際，讓支行管理者（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）學(xué)習(xí)必備的管理者思維和技巧，轉(zhuǎn)變過去粗放式管理的模式，將精細(xì)化管理的理念貫徹在日常工作中，掌握在廳堂服務(wù)營銷細(xì)節(jié)，擬定切實(shí)有效的激勵措施，掌握員工的思想動態(tài)，把握好內(nèi)控風(fēng)險，以此提振員工士氣和業(yè)績，從變單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)習(xí)從管理員工到輔導(dǎo)員工的角色轉(zhuǎn)變。
【課程對象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長、零售分管行長
【授課形式】：講授 演示 案例研討 演練
【課程大綱】：
第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和意義
為什么要轉(zhuǎn)型？
客戶的期望
轉(zhuǎn)型驅(qū)動
競爭使然
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過去有哪些不同
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化
客戶需求發(fā)生的變化
零售銀行具體做什么？
第二部分 新形勢下管理者的角色認(rèn)知
服務(wù)和營銷的關(guān)系
支行行長角色定位
（一）三種管理者你屬于哪一種？
三等中層管理者
二等中層管理者
一等中層管理者
案例：把握分寸，給自己角色定位
（二）支行行長需要克服的幾個弊端
避免忙而無效
避免做重復(fù)勞動
避免一事無成
避免勞而無功
（三）支行行長需要做到以下幾點(diǎn)
了解上級領(lǐng)導(dǎo)的管理理念
熟悉上級領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
樹立自己在上級領(lǐng)導(dǎo)心中的形象
承擔(dān)起更多的責(zé)任和壓力
案例：你有“忍者神龜”的功夫嗎？
（四）支行行長是承上啟下的管理者
如何承上？領(lǐng)導(dǎo)要的是方案的選擇還是意見？
案例：西漢丞相公孫弘的故事
如何啟下？-激發(fā)員工的主人翁意識
真誠的對待下屬
適時為員工定職業(yè)定位
要讓員工明白“我最重要”
（五）支行行長要成為橋梁而不是傳聲筒
傳聲筒式領(lǐng)導(dǎo)者的特征是什么？
成為橋梁式領(lǐng)導(dǎo)的需具備的的素養(yǎng)是什么？
案例：離職的銷售經(jīng)理該如何做？
（六）解決問題才是最好的管理者
服從上級
清楚自己的職責(zé)范圍
勇于承擔(dān)責(zé)任
執(zhí)行力
問題考慮周詳
提出解決方案
良好的心態(tài)
心態(tài)平和
保持雙向溝通
正視壓力
學(xué)會控制情緒
第三部分 支行精細(xì)化管理四步曲
第一步 強(qiáng)化內(nèi)控風(fēng)險意識和管理手段
商業(yè)銀行經(jīng)營中存在的風(fēng)險（操控、道德和管理風(fēng)險）
建立健全完善內(nèi)控管理制度
支行行長內(nèi)控管理職責(zé)
員工思想動態(tài)追蹤
三道防線齊頭并進(jìn)
強(qiáng)化自我風(fēng)險管理
第二步 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理
網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)置優(yōu)化和設(shè)置的原則
客戶動線如何設(shè)計
硬件設(shè)施維護(hù)存普遍在的問題
如何將6S管理的理念與網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)結(jié)合
現(xiàn)場管理的要素
第三步 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不停步
鏈條理論
案例分析：海底撈、胖東來、充滿奇跡的餐廳Casita
做好服務(wù)的三大理由
服務(wù)的四個層級
優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)
中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)3.0版本與2.0版本的區(qū)別
剖析當(dāng)下智能化網(wǎng)點(diǎn)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)對廳堂各崗位的要求
服務(wù)提升七步曲
第四步 網(wǎng)點(diǎn)營銷精細(xì)化管理
商業(yè)銀行營銷中存在的問題
任務(wù)和指標(biāo)重要
產(chǎn)品重要
KPI是把雙刃劍
推銷和營銷的區(qū)別
成功營銷的三個因素
營銷就是改變觀念和塑造價值
案例：一把牙刷的故事
討論：結(jié)合本行產(chǎn)品闡述如何為客戶創(chuàng)造價值？
案例演練：
四、營銷模式轉(zhuǎn)變
坐銷到行銷的轉(zhuǎn)變
坐等客戶到主動出擊
巧用沙龍營銷
崗位聯(lián)動營銷
1.聯(lián)動營銷的好處
2.網(wǎng)點(diǎn)各崗位優(yōu)勢互補(bǔ)
3.聯(lián)動營銷的工具
三、粗放營銷到精準(zhǔn)營銷
1.別把外拓營銷玩壞了
2.從漫無目的找客戶到運(yùn)用CRM 體系
3.CRM系統(tǒng)的好處
4.如何用CRM系統(tǒng)找到目標(biāo)客戶
四、客戶分層分級管理
1.客戶分層分級管理的標(biāo)準(zhǔn)
2.客戶分層專人維護(hù)
3.客戶分層權(quán)益實(shí)施
第四部分 團(tuán)隊(duì)管理模式轉(zhuǎn)變
打造卓越團(tuán)隊(duì)
權(quán)威管理，制度面前人人平等
適當(dāng)授權(quán)，充分信任員工
提升自己，培養(yǎng)人才
四類人才該如何培養(yǎng)
用激情感染員工
懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵員工
好員工是鼓勵出來的
批評員工有竅門
小紙條的奧妙
理解員工的難處，既是管理者也是輔導(dǎo)者
建立高效的團(tuán)隊(duì)激勵績效
贏在文化，打造卓越的團(tuán)隊(duì)文化
目標(biāo)管理法的概念及步驟
SMART原則
業(yè)績榜的功效
第五部分 營銷管理轉(zhuǎn)變篇
別讓晨夕會成為流程化和形式化
營業(yè)環(huán)境應(yīng)日常維護(hù)要點(diǎn)
排隊(duì)等候問題的研究
討論：如何有效緩解客戶排隊(duì)等候問題
智能設(shè)備的運(yùn)用
提高服務(wù)效率
網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)管理
客戶投訴引發(fā)的媒體危機(jī)
危機(jī)公關(guān)的重要性
客戶投訴分析
客戶處理步驟
應(yīng)急處理預(yù)案