課程背景

課程背景：

   在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

課程大綱

課程背景：

   在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

課程時間：1天

課程收獲：

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內(nèi)容：

**模塊:高效溝通篇

**部分：溝通的基本認知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風險

第二部分：如何與上司、下屬有效溝通

1、如何與上司有效溝通

2、向上司請示工作的程序要點

3、向上匯報的方法

4、說服上司的技巧

5、如何與下屬有效溝通

6、下達命令的技巧

7、有效的贊揚與批評下屬

8、領導從有效的發(fā)問開始

第三部分：對不同客戶的溝通方式

1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

2、力量型的客戶服務與溝通技巧

3、美分析性的客戶服務與溝通技巧

4、平和型的客戶服務與溝通技巧

5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第二模塊 客戶服務篇

**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個標準贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位

1、網(wǎng)點各崗位職責

2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

第三模塊  投訴處理篇

**部分：學員演練引入

1、學員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

第三部分：四心

1、引入：角色扮演-父子

1）積極心

2）奧運-擊劍比賽上的保守

3）耐心

4）責任心

2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分：投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

1）討論：柜員**多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2、安撫客戶（安撫情緒）

2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達成共識三大方法

6、確認滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？