課程背景

金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。

中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。通過(guò)培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，掌握與客戶的溝通能力。

學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的目的是提高全員的個(gè)人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。

課程目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。

通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責(zé)和電話處理流程。

通過(guò)培訓(xùn)使員工快速進(jìn)入工作角色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

課程大綱

一、培訓(xùn)背景

金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。

中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的**手段之一。**培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，掌握與客戶的溝通能力。

學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的目的是提高全員的個(gè)人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

   **培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。

**培訓(xùn)進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

**培訓(xùn)認(rèn)識(shí)自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責(zé)和電話處理流程。

**培訓(xùn)使員工快速進(jìn)入工作角色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

三、授課方式：頭腦風(fēng)暴、場(chǎng)景模擬、互動(dòng)、案例、游戲、音樂(lè)教學(xué)

四、培訓(xùn)內(nèi)容

**模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開(kāi)篇：團(tuán)隊(duì)的建立                          

l 組建團(tuán)隊(duì)

**講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

l 案例分享

l 禮儀提升職業(yè)價(jià)值

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 職場(chǎng)魅力七把金鑰匙

l 客戶在期待著什么?

l 自信心與職業(yè)榮譽(yù)感

l 微笑禮儀

l 培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場(chǎng)角色定位

l 案例：誰(shuí)讓企業(yè)損失千萬(wàn)訂單？

l 服務(wù)場(chǎng)合：您就是品牌！

l 服務(wù)禮儀角色定位：我是誰(shuí)？

l 顧客是是誰(shuí)？上帝嗎？

第三講：陽(yáng)光心態(tài)

l 銀行客服的服務(wù)心態(tài)，服務(wù)使命

l 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

l 感恩的心態(tài)

l 你的能量決定你的生命

l 馬太效應(yīng)的啟示

第二模塊  形象禮儀篇

**講：銀行服務(wù)形象塑造與著裝禮儀

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質(zhì)與性格

l 品牌形象定位

l 3V法則

l 形象提升策略

l 氣質(zhì)與儀態(tài)：站坐行的禮儀

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 魅力著裝TPO

l 著裝細(xì)節(jié)禁忌

l 襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

l 西服禮儀細(xì)節(jié)與選擇

l 飾物佩戴的禁忌

l 職業(yè)皮鞋的要求

 第三模塊  銀行服務(wù)規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀

l    案例說(shuō)明

l    微笑的魅力

l    站姿訓(xùn)練

l    坐姿訓(xùn)練

l    走姿訓(xùn)練

l    蹲姿訓(xùn)練

l   鞠躬禮儀訓(xùn)練

l   指引手勢(shì)訓(xùn)練

l   引領(lǐng)走姿訓(xùn)練

l   介紹時(shí)的手勢(shì)訓(xùn)練

l   上下樓梯走姿訓(xùn)練

l   接遞物品姿態(tài)訓(xùn)練

l   茶水遞送手勢(shì)訓(xùn)練

l   手勢(shì)禁忌

第四模塊：銀行言談禮儀---高效能溝通的技巧

l 高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

l 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

l 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

l 溝通的4大法寶

l 溝通3A法則

l 傾聽(tīng)與贊美

l 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

l 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

l 如何用好接待用語(yǔ)

l 與同事之間溝通交流

l 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第五模塊：銀行電話禮儀---塑造聲音的魅力

l 樹(shù)立良好的電話形象

l 親切的**聲

l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

l 電話禮儀的基本原則

l 撥打電話的禮儀

l 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

l 手機(jī)禮儀

l 接聽(tīng)私人電話時(shí)

l 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬

第五模塊：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

案例分享：從星巴克的客戶服務(wù)中可以學(xué)到什么

1.提升投訴崗位職業(yè)能力

l 如何看待投訴處理崗位

l 新晉客服人員與投訴能力訓(xùn)練

l 客服人員如何成為投訴處理專家

l 客服人員如何緩解投訴壓力

l 熱線客戶應(yīng)對(duì)投訴的天然優(yōu)勢(shì)與不足

l 客服人員處理投訴時(shí)面對(duì)什么

2.投訴發(fā)生于應(yīng)對(duì)策略

l 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

l 投訴處理的對(duì)錯(cuò)觀

l 如何看待服務(wù)“零投訴”

l 把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前

l 銀行投訴管理的工作重心——投訴預(yù)防

3.投訴工作中的問(wèn)與答

l 客服人員處理不好投訴是什么原因

l 投訴處理的難點(diǎn)

l 銀行的服務(wù)品質(zhì)取決于什么

l 處理客戶投訴的流程與規(guī)范

l 投訴管理重要還是投訴處理重要

4.投訴處理藝術(shù)

l 難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

l 投訴應(yīng)對(duì)的計(jì)策

第六模塊：銀行業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

l 自我認(rèn)知

1. 職業(yè)生涯規(guī)劃測(cè)評(píng)

2. 自我分析

3. 他人評(píng)估

l 職業(yè)認(rèn)知

1. 外部環(huán)境分析

2. 目標(biāo)職業(yè)分析SWOT分析

l 職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)

1. 確定目標(biāo)和路徑

2. 制定行動(dòng)計(jì)劃

3. 做好心態(tài)準(zhǔn)備