對象
一線客服人員、班組長、滿意度管理者、廳店工作人員
目的
提升客服工作滿意度，做好滿意度管理
內容
一、客戶滿意度與服務意識提升管理篇
1、對客戶滿意度的正確認知
ü 客戶滿意度的涵義
討論：客戶滿意度計算公式
ü 客戶評價是Ta的體驗
n 客戶評價≠你的付出
n 滿足需求+關注感知
分享：客戶喜歡什么樣的服務
ü 決定客戶滿意度的指標
n 超越客戶的預期，給客戶以驚喜
n 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
n 如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
n 如何滿足客戶的期望值
分享：影響客戶期望值的三個因素
n 如何降低客戶的期望值
案例：當客戶某些期望值無法滿足時
分享：客戶只有一個期望值無法滿足時
2、提升客戶滿意度的技巧
ü 真實瞬間應答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求，讓客戶更滿意
n 傾聽的三個細節
n 傾聽的五個層次
n 傾聽的兩層含義
情景演練：你聽出客戶不滿意的原因了嗎？幾個問題？
案例分享：客服人員因專業術語引發的客戶不滿意
ü 真實瞬間應答技巧之“應答”：給出回應及態度，讓客戶更滿意
n 應答的五大技巧
l 回應技巧
l 認同技巧
l 確認技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
n 應答的兩個層次
案例分享：錯誤應答引發的客戶不滿意
現場演練：面對容易引發客戶不滿意的工作場景，如何正確應答？
ü 真實瞬間應答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求，讓客戶更滿意
n 提問遵循的原則
n 提問讓你變成顧問
n 四層提問技巧
n 金字塔提問：掌控溝通局面
n 提問在提升客戶滿意度中的運用及話術設計
話術設計：提問挖掘客戶的期望值
案例分析：手機客戶不滿意的TOP5原因
搭檔練習：提問挖掘家寬客戶不滿意的原因
討論競賽：如何巧妙提問獲悉政企客戶不滿的那些事
ü 真實瞬間應答技巧之“引導”：化腐朽為神奇，讓客戶更滿意
n 什么是引導？
互動游戲：腐朽化神奇
n 引導意義及作用
n 引導的兩種方法
案例分享：如何巧妙引導化解客戶對產品政策、業務規則的不滿？
現場演練：如何巧妙引導化解手機客戶、家寬客戶對協議期的不滿？
ü 真實瞬間應答技巧之“同理”：將心比心更親近，讓客戶更滿意
n 什么是同理心？
n 對同理心的正確認識
n 同理心與同情心的區別
n 同理心話術的三個步驟
現場練習：你們什么破服務……（利用同理化解客戶的怒氣）
情景模擬：如何同理家寬客戶提升客戶滿意度
案例分析：一次錯誤的同理引發的客戶不滿意
現場演練：如何同理手機客戶提升客戶滿意度
ü 真實瞬間應答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通，讓客戶更滿意
n 贊美的目的與障礙
n 贊美的三個步驟
n 三大贊美技巧講解與運用
n 贊美的話術設計
l 根據客戶性別的贊美設計
l 根據客戶名字的贊美設計
l 根據客戶所在地的贊美設計
l 根據客戶方言的贊美設計
l 根據客戶身份證信息的贊美設計
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對強勢、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
ü 真實瞬間應答技巧之“聲音”：主動真誠加熱情，讓客戶更滿意
n 何謂“好聲音”？
視頻賞析：8072
n 發聲心理與生理過程
n 好聲音的四大優勢
n 好聲音特點與關鍵
學員體驗：托“氣”找“音”咬“字”
n 好聲音的五要素
情景演練：工作場景中聲音要素的使用，提升客戶滿意度
n 用聲保護與禁忌
搭檔練習：胸腹式聯合呼吸法
3、對客戶服務工作的正確認知
ü 你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經典分享：客戶服務的最高境界
ü 服務的主動心態及原則
n 為什么要主動服務
n 主動服務與被動服務的區別
經典案例：大客戶罵到感謝的滿意服務
ü 提升客戶滿意度必破的三種心態
n 怕拒絕
案例分享：如何正確看待客戶的不滿意
n 怕被罵
互動討論：如何讓客戶對產品和服務滿意
n 怕開口
情景分析：讓企業的高端、強勢客戶滿意的秘訣
二、客戶心理類型分析與滿意度腳本設計篇
1、客戶消費心理分析：讀懂客戶的心
ü 客戶想要什么
案例：產品設計、客戶服務腳本話術提升滿意度
ü 識別六種客戶消費類型提升客戶滿意度
n 成本型
n 品質型
n 配合型
n 叛逆性
n 自決型
n 外決型
分享：針對不同類型客戶提升客戶滿意度的應對技巧及話術
ü 客戶經常會出現的幾種狀態
n 客戶說“別來煩我”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
n 客戶說“我不需要”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
n 客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
n 客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
ü 提升滿意度的服務與營銷開場白
n 自殺式開場白四種情況
n 優秀開場白的兩大特征
練習：設計優秀的服務營銷開場白，提升客戶滿意度
分享：服務到營銷的過渡句話術，提升客戶滿意度
ü 不滿意的客戶想要什么
n 核心需求
n 基本需求
n 延伸需求
ü 客戶不滿意時只想做哪兩件事
分享：客戶不肯掛機時的處理話術與技巧，提升客戶滿意度
ü 客戶不滿意的四種類型
n 牢騷型
n 談判型
n 理智型
n 騷擾型
分享：四種類型客戶提升客戶滿意度的處理金句及腳本話術
ü 客戶服務與營銷時如何讓客戶滿意？
案例：神老師的大客戶
ü 客戶的四種性格類型
互動：四種性格類型測試工具運用
n 不同性格的特征分析
n 不同性格的語言模式
n 不同性格的聲音特征
n 不同性格的喜怒緣由
n 不同性格的優缺分析
n 不同性格的心理需求
分享：四種性格的溝通模式變化，提升客戶滿意度
練習：四種性格的服務營銷話術設計，提升客戶滿意度
2、服務話術與腳本“親信”設計篇
ü 話術與腳本之“親和力”設計
n “情商”提升親和力
n “助詞”提升親和力
n “法則”提升親和力
n “邏輯”提升親和力
n “方法”提升親和力
分享：讓客戶滿意的最有效的四大產品介紹方法與話術腳本設計
ü 話術與腳本之“信任度”設計
n “稱呼”提升信任度
n “贊美”提升信任度
分享：贊美的分類以及超實用的十五條贊美話術
n “話題”提升信任度
n “兩送”提升信任度
案例：最棒的祝福語設計及兩送核心關鍵技巧提升客戶滿意度
注：本課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整課程內容。
