通過二天課程的互動與學習，學員能全面認識到客戶質量的重要性。熟悉客戶質量組織結構的設計，以及CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員的基本要求與崗位職業化的綜合素養。同時也清楚地描述了他們應有的崗位職責與角色定位。并為如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了詳細地厘清思路與方向的指導。學員熟練掌握了建立以客戶為中心的質量文化，通過客戶需求的識別與管理，制定客戶質量戰略管理的框架與思路。結合于客戶質量信息化管理平臺、問題分析與解決技術7步法。以及品管7工具的全面實戰，以系統化思維去面對客戶投訴處理的瓶頸，最終
模塊五：組織保證與崗位設計
1、客戶質量管理的組織結構設計
①、客戶質量管理團隊的組建技術
②、管理團隊的職責與角色定位
③、管理團隊的績效與制度的管理
④、管理團隊的目標與指標的設定
⑤、如何激勵管理團隊的士氣
⑥、6種人性激勵技術
案例：T公司的客戶質量服務團隊的建立
2、CSR客戶服務代表的要求與培育計劃
①、為客戶創造價值的服務代表CSR
②、客戶對服務質量評價的五個標準
③、CSR客戶服務代表的基本素養與要求
④、CSR客戶服務代表如何為企業創造價值
⑤、CSR客戶服務代表如何為自己創造價值
⑥、CSR客戶服務代表新進與在職訓練規劃
3、CQA客戶投訴處理專員的職業素養
①、CQA客戶投訴處理專員的職責與角色
②、CQA客戶投訴處理專員的目標管理
③、CQA客戶投訴處理專員的要求與素養
④、如何塑造CQA專員職業化的形象
⑤、CQA客戶投訴處理專員的6種能力
⑥、精英人才在職教育訓練方案的規劃
案例：T公司AQE人員配置與教育訓練
模塊六：提升客戶服務的質量與競爭力
1、員工滿意度是客戶質量的基礎
①、產品如人品，提升員工的質量意識
②、員工滿意度調查表的設計與實施
③、員工滿意度統計與分析技術
④、提升員工滿意度的4個路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機內的“榨菜”
2、提升客戶服務質量的4步法
①、客戶服務質量的定義與標準
②、做好客戶服務質量的4個要求
③、提升客戶服務質量的4個基本點
④、做好客戶服務質量的4個方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實故事
3、圓通的人際關系處理技巧
①、人際關系中溝通的重要性
②、人際關系中溝通的6個瓶頸
③、圓通的人際關系4個誤區點
④、正確認識自我是人際關系的基礎
⑤、如何與上司、同事等處理好人際關系
研討：為什么你不被領導重視
七、課程總結Q&A
1、回顧并復習2天的課程重點
2、講師現場指導學員在課后如何持續應用
3、快樂分享—3分鐘課程感悟
4、課程效益—5分鐘講師現場咨詢與輔導
5、填寫《學以致用行動計劃表》
模塊一：以客戶為中心的質量文化
1、客戶需求的識別與訪談
①、考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見
②、建立客戶環境的想像及四大問題的交流
③、挖掘客戶需求的四種方法
④、如何將顧客的意見轉化為客戶要求
⑤、客戶需求的統計與分析技術
研討：T公司的產品有可能變成下一個三鹿
2、客戶質量的框架與模型
①、失效分析FA的目的與意義
②、失效分析FA組織保證與角色定位
③、建立失效分析FA體系的內容與方法
④、企業客戶投訴與質量整改計劃QIP
⑤、企業資訊收集與品質檢討會議QBR
案例：F公司的客戶質量經營戰略
3、客戶滿意度測評與改進技術
①、企業為什么要進行客戶滿意度測評
②、客戶滿意度測評與ISO9001的關系
③、客戶滿意度的標準與調查問卷的設計
④、客戶滿意度測評的工作流程圖
⑤、客戶滿意度測評的實施步驟與實例
⑥、客戶滿意度指標的設定與持續改進
案例：H公司的客戶滿意度提升30%
模塊二：客戶質量問題分析與解決
1、質量報表的數字并不可怕
①、省思：為什么質量報表，大家不愿意看
②、質量成本報表的設計與數據采集流程
③、質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
④、產品可靠性結果的檢討與分析
⑤、客戶與內部審核不符合項統計與分析
案例：解讀系列質量報表一點通
2、問題分析與解決7步法
①、問題描述與現狀剖析
②、數據采集與目標設定技術
③、尋找問題背后的可能原因
④、選擇正確的20%關鍵的原因
⑤、頭腦風暴與問題整改計劃的方案
⑥、整改計劃方案的風險系數的評估
⑦、方案實施與效果認證技術
研討：有效益比有效果更珍貴
3、Ford-8D在客訴處理中的應用
①、Ford-8D的目的與意義
②、Ford-8D的精神與特點
③、Ford-8D解決問題的方法與步驟
④、如何運用Ford-8D處理客戶投訴
⑤、品管7工具與Ford-8D的整合與應用
⑥、Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧
案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練
模塊三：建設客戶投訴的管理體系
1、建立客戶投訴處理的標準與流程
①、樹立正確的客戶投訴處理的理念
②、客戶投訴管理的4大層面差距分析
③、建立滿意的客戶投訴處理的標準
④、建設客戶投訴管理體系的方法與步驟
⑤、如何地收集客戶的信息4個步驟
研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的
案例：中國移動網絡的管理體系建設方案
2、如何應對客戶投訴處理的技巧
①、成功地處理投訴的基本原則
②、6C—客戶投訴處理的流程
③、個性化表達溝通的技巧
④、客戶抱怨與投訴處理的3步法
⑤、如何擺脫情緒對自己的困擾
⑥、化解負面情緒的LSCPA模型
⑦、魅力溝通的6步法與4個技巧
問題：處理投訴不是制造問題，而是…
案例：麥當勞的天價索賠事件
3、避免客戶投訴的預防機制與技術
①、客戶需求管理之品質機能展開QFD
②、預防設計之失效模式與效果分析FMEA
③、什么升級投訴，及疑難投訴的處理
④、攻克策略一：準備比經驗更加重要
⑤、攻克策略二：先關注人，后關注事
⑥、攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦、客戶滿意度回訪流程與操作步驟
案例：X某電子制造設計失效模式FMEA
模塊四：客戶質量信息化管理體系的設計
1、建設客戶質量信息化管理的系統
①、客戶質量信息化的類別及定義
②、客戶質量信息登記表與分析表
③、客戶質量信息調查工作流程
④、客戶質量信息收集管理流程
⑤、客戶質量信息管理工作流程
⑥、保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業歡迎客戶投訴
案例：T公司客戶信息管理方案設計
2、建立客戶質量信息化管理的制度
①、信息化管理為什么需要制度支撐
②、建立信息化管理制度的內容與步驟
③、客戶質量信息化管理的制度
④、客戶質量信息化保密的制度
⑤、如何應對管理制度運營的瓶頸
⑥、省思：避免管理制度執行的形式化
研討：企業應賦予制度的高性尊重
案例：C公司客戶質量信息化管理制度設計
3、數據采集—搭建客戶質量信息化管理的平臺
①、信息化管理平臺的目的與意義
②、構建客戶質量化管理平臺的內容與步驟
③、生產線質量狀況與管理平臺的整合
④、客戶質量資訊與管理平臺的整合
⑤、員工在職教育訓練與管理平臺的整合
⑥、質量知識管理與管理平臺的整合
