培訓(xùn)受眾:

企業(yè)市場及銷售人員、服務(wù)人員、各級中基層管理人員

課程收益:

社會越發(fā)展、市場競爭的越激烈，對服務(wù)的要求也就越精細(xì)，各個行業(yè)都可以看成是服務(wù)行業(yè)，各種服務(wù)都可以看成是產(chǎn)品的延伸。本次課程重點在于提高企業(yè)的對外服務(wù)競爭力，通過對服務(wù)意識的強(qiáng)化、服務(wù)技巧以及相關(guān)技能的培訓(xùn)，切實提升學(xué)員的對外服務(wù)水平，使服務(wù)更加精細(xì)化。

課程大綱:

第一單元: 認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
1. 我愛崗、我服務(wù)
2. 市場競爭下，企業(yè)對服務(wù)的要求
3. 服務(wù)競爭力
4. 工作中的服務(wù)與生活中的服務(wù)
5. 服務(wù)與人際關(guān)系溝通
第二單元：職業(yè)化服務(wù)人員對服務(wù)對象的認(rèn)知
1. 消費者心理分析
2. 消費者行為分析
3. 職業(yè)化服務(wù)的要求
4. 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)要時刻準(zhǔn)備著
第三單元：現(xiàn)場客戶服務(wù)的技巧
1. 人在現(xiàn)場要具備的服務(wù)基本功
2. 與客戶出現(xiàn)沖突的主要問題
3. 緩解沖突的措施和表現(xiàn)
4. 掌握溝通技巧
第四單元：如何處理客戶異議
1. 正確對待投訴和異議
2. 處理投訴和異議的技巧
3. 減少客戶投訴和異議的方法
第五單元：客戶服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)
1. 工作壓力對客服人員的影響
2. 如何調(diào)整緩解工作壓力
3. 服務(wù)心態(tài)的基礎(chǔ)
第六單元：客戶服務(wù)的工具使用
4. 利用客戶資料卡
5. 各種調(diào)查問卷的靈活運用
6. 客戶意見信
7. 客戶投訴處理報告
第七單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本禮儀禮節(jié)
1. 服飾禮儀
2. 現(xiàn)場溝通禮儀
3. 電話禮儀
4. 接待禮儀
5. 服務(wù)中禮節(jié)禮儀的大忌
第八單元：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司文化
1. 內(nèi)部服務(wù)的意識
2. 團(tuán)隊精神與服務(wù)文化
3. 服務(wù)文化與公司倫理、制度健全