優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：1—2天（6小時(shí)/天）培訓(xùn)人數(shù)：50人

培訓(xùn)對象：直接與終端客戶接觸的一線服務(wù)人員

培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解 案例分享 互動練習(xí) 情景模擬 現(xiàn)場考評

課程大綱：

一、服務(wù)意識

1、什么是客戶服務(wù)？

2、為什么要做到客戶忠誠？

3、認(rèn)識客戶服務(wù)等級

4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？

5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧

（一）基本技巧

1、溝通中的表情與肢體語言

2、溝通中的語氣和聲音

3、溝通表達(dá)技巧

稱呼禮儀

文明用語

避免使用負(fù)面語言

站在對方的角度表達(dá)

及時(shí)肯定對方的太極法

溝通中注意反饋

（二）如何應(yīng)對顧客的投訴

1、了解客戶為什么會投訴

2、為什么不能很好的平息投訴

3、平息不滿的策略

平息怒火

了解情況

表示感謝

表示決心

真誠道歉

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

三、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務(wù)形象

“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務(wù)形象原則

2、女性服務(wù)人員形象

女性妝面及發(fā)型要求

夏季套裙與褲裝穿著要求

首飾佩戴禮儀

3、男性服務(wù)人員形象

男性儀容禮儀

襯衫穿著禮儀

西裝穿著要求

五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀

“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

PaulR.timm

1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿

4、服務(wù)人員蹲姿禮儀

5、服務(wù)人員坐姿禮儀

6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

行走引導(dǎo)

上下樓梯引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

開關(guān)門引導(dǎo)