課程背景

銀行網(wǎng)點智能化是一大趨勢，智能化程度將會越來越高。對公客戶也將逐漸可以遠程開戶。在此種情況下，網(wǎng)點柜臺減少，人員釋放。網(wǎng)點面臨新的轉型。在新網(wǎng)點、新員工能力、新渠道背景下，作為網(wǎng)點的靈魂-支行長，該如何面對轉型，快速提升自己的能力，就是支行長面臨的緊迫任務。因此，我們針對性的開發(fā)出本課程，幫助支行長從容應對挑戰(zhàn)。

課程目標

1、深刻認知網(wǎng)點發(fā)展新趨勢 2、提升網(wǎng)點服務競爭力核心能力 3、提升網(wǎng)點轉型支行長新能力

課程大綱

課程背景

銀行網(wǎng)點智能化是一大趨勢，智能化程度將會越來越高。對公客戶也將逐漸可以遠程開戶。在此種情況下，網(wǎng)點柜臺減少，人員釋放。網(wǎng)點面臨新的轉型。在新網(wǎng)點、新員工能力、新渠道背景下，作為網(wǎng)點的靈魂-支行長，該如何面對轉型，快速提升自己的能力，就是支行長面臨的緊迫任務。因此，我們針對性的開發(fā)出本課程，幫助支行長從容應對挑戰(zhàn)。

課程目標：

1、 深刻認知網(wǎng)點發(fā)展新趨勢

2、 提升網(wǎng)點服務競爭力核心能力

3、 提升網(wǎng)點轉型支行長新能力

培訓對象：支行長、網(wǎng)點主任

培訓時間：1-2天

一、 銀行網(wǎng)點發(fā)展新趨勢與服務競爭力打造

1、 銀行網(wǎng)點第三季特點

去銀行化、去網(wǎng)點化，去柜臺化

2、 關注網(wǎng)點服務核心競爭力打造

（1） 員工潛能提升力打造

（2） 營銷氛圍吸引力打造

（3）運營組織管理力打造

（4） 線上線下協(xié)調(diào)力打造

（5）行業(yè)引領的示范力打造

二、 支行長能力之一：標準推動力

1、認知服務體驗模型：環(huán)境的舒適性；業(yè)務的流暢性；情感的滿足性；交互的愉悅性；信任的確立性；            

2、 貫通（前、中、后臺如何流暢運行）

3、 補遺（線上線下服務標準；手機預約不來怎么辦）

4、支行長的服務營銷管理

（1） 客戶服務滿意與服務標準

1)服務感知五個核心

2)基于客戶滿意的服務標準

（2）現(xiàn)場督導管理

1）營業(yè)前：系統(tǒng)化準備與檢查

2） 營業(yè)中：客戶分流與動線管理

3）營業(yè)后：日常分析與員工培訓

（3） 建設營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質服務圈

1） 日常服務（靜態(tài)）

2）關鍵服務（動態(tài)）

（4） 網(wǎng)點主動營銷標準及關鍵崗位督導

大堂經(jīng)理

綜合柜員

客戶經(jīng)理

（4）走出去的營銷模式探討

三、支行長能力之二：員工溝通力

 1、90后員工的特點

2、 90后員工的管理技能—溝通管理  

（1） 溝通第1步—接受—接受對方個人

（2）溝通第2步—分享—分享雙方智慧

（3）溝通第3步—肯定—肯定對方建議

（4）溝通第4步—推動—推動雙方前進

3、90后員工“帶”的管理技能—教練管理

（1） 我示范，你觀察

（2）我指導，你試做

（3）你試做，我指導

（4）你匯報，我跟蹤

情景演練：如何教練你的下屬？

4、90后員工“合”的管理技能—融合管理  

5、后員工獨特性管理辦法

（1） 選拔才干—取得成功先決條件

（2） 發(fā)揮優(yōu)勢—更上一層樓的保證

（3）  因才適用—行行出狀元的基礎

（4）  新型溝通—讓員工快樂的作戰(zhàn)  

四、支行長特色打造力

五、支行長資源整合力

1、從利用到匯聚轉變

2、建圈子

六、支行長領導力

1. 銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊的特點

2. 做一個優(yōu)秀的領導者

（1）  領導者的四種等級

（2）  領導活動

（3）   卓越領導的特質

3. 責任性激勵藝術

4. 如何在現(xiàn)有條件下激勵員工

5. 基于人性的管理思考