針對對象
企業一線服務人員；服務主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時長：
1天
主要內容
第一部分 服務創造價值
新經濟贏利密碼
新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
新經濟下的新服務
服務的概念
概念
服務取勝的企業
案例：胖東來案例：IBM/德勝洋樓
總結：服務是所有企業要重視的事
服務是為客戶創造價值
認識商業價值
案例：泰德煤網服務的本質
案例：當當網一項糟糕的服務
案例：163郵箱的好服務
服務不是什么
服務不能簡單地認為
服務就是對客戶好
服務就是和對方經常接觸
服務就是有好的禮儀
好的服務要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
服務的作用
增加利潤
“服務溢價”的概念
案例：雅昌藝術網案例：北京視頻幼兒園
創新產品
通過服務創新而創造了一種新的產品形式。
案例：立思辰
創造差異
通過附加在產品中的服務實現差異。
案例：網上賣鞋
改善管理
管理和服務結合;
案例：三川股份
塑造品牌
案例：萬科植樹
笫二部分 卓越服務的五大策略
設計商業模式與服務的內在關系
商業模式
服務戰略三問
設計商業模式與服務的內在關系
創造客戶體驗
服務是一種經歷
體驗的概念
體驗經濟時代
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么
激發客戶體驗的6大技巧
關聯客戶利益
討論: 護士帶住院病人進病房，應說些什么？
討論: 美容院美容師應如何打扮？
案例：海爾上門服務
經營關鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
調動多種感官
思考：現代影院應如何激發客戶體驗
案例：如何向客戶送生日蛋糕
創造意外
案例：萬科四季花城
案例：一個文具盒
優化語言
管理客戶期望
管理客戶期望敘述
管理客戶期望的4大技巧
提供事實
案例：某營業廳預存話費送油活動
提供評價標準
通過提供評價標準，影響客戶對服務的預期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負離子發生器
重新架構事實
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭取客戶
把對客戶的要求轉變為對他的好處
討論：如何獲得客戶個人信息
.指導客戶
案例：上海12580
案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
滿足客戶受控感
客戶受控感
受控感: 顧客在消費服務過程中，對當前的環境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
案例：深圳羅湖區的指示牌
案例：繳費時來第2位客戶，怎么辦？
滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學
透明過程
“透明”部分服務生產系統
案例：一次獻血經歷
案例：銀行裝修
增加客戶自主權
增加客戶自主權容易增加客戶受控感
案例：美國多倫多休迪斯醫院
客戶受控感和性格的關系
讓客戶行動
深化客戶關系
對客戶需求的認識
深化客戶關系的4大建議
針對需求的廣度
提供基本產品以外的增值服務
案例: 某銀行對VIP客戶送家政券針對需求的深度
需求的深層是欲望
創新服務項目
討論: 理發店可推出什么新服務？
構建博奕性關系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業手段鎖定雙方末來的關系
案例：電信運營商預存話費送話費活動
排他性服務
應對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關系
如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
案例：客戶投訴“手機曬摔裂了”
應對客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態變為“我們”狀態
真誠致歉
如果錯在服務方則應真誠致歉
如果錯不在服務方，也應表達同理心
結構化應對
笫三部分 客戶關系管理
客戶關系管理的概念
對“客戶”概念的重新認識
基于“4P＋4C”的關系營銷
客戶滿意的概念
影響客戶滿意的因素
客戶關系管理的運作流程
1、環境分析因素
2、構建理念與目標
3、制定策略
4、企業流程重建
5、系統建立
6、分析信息
7、知識管理
客戶關系管理的策略
遵循客戶導向構建服務運營體系
客戶導向的內涵
案例：10000號咨詢案例
對客戶進行價值評價
客戶資源
客戶價值的計算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
整合服務資源
互聯網時代的客戶關系管理
客戶流失和客戶挽留
服務中的客戶心理分析
客戶流失
客戶挽留策略