課程目標

深刻理解客戶滿意的六大要訣； 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。

課程大綱

引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1 1＜1！一次到位是關(guān)鍵！

? 1 1＜1！

? 你再也沒有機會創(chuàng)造**次的好印象！

? 如何一次到位？——標準化

ü 標準化的價值

ü 4大模塊標準化建設

ü 標準化建設案例

要決二：1 1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！

? 1 1＞2！

? 關(guān)鍵點滿意=整體滿意！

? 如何關(guān)鍵點制勝？——流程化

ü 流程化建設的要點

ü MOT與峰終理論

ü 如何找到你的關(guān)鍵點

ü 流程化建設案例與練習

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

? 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

? 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？

? 如何持續(xù)滿意？——復制化！

ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值

ü 復制化的核心——培訓體系建設

2 培訓資源體系建設

2 培訓操作體系建設

ü 復制化建設案例與練習

 要決四：100=0！合理超出期望值！

? 100=0！

? 滿意背后的心理學秘密

? 顧客滿意的不同層次

? 如何合理超出期望？——人性化

ü 案例分析

ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！

ü 如何調(diào)動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！

? 哈根達斯，貴得有理由！

? 顧客滿意的3個層次

? 如何打造理念滿意？——個性化與定制化

ü 定制化的特點

ü 案例分析

ü 如何實施定制化

ü 服務業(yè)的過去與未來

ü 個性化定制服務練習

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！

? 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？

? 留住客戶的3個層次

? 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化

ü 服務結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化

ü 服務管理系統(tǒng)化

ü 系統(tǒng)化建設案例與練習