◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機與輿情的綜合分析

1．洞察企業(yè)自身的危機場景

（1）外部：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務、投融資、運營、產(chǎn)品......

2．企業(yè)早就處在大危機時代

（1）政治類危機、經(jīng)濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

3．企業(yè)危機與媒體輿情的演變周期

（1）潛伏期

（2）爆發(fā)期

（3）解決期

（4）恢復期

4. 企業(yè)危機管理是持續(xù)經(jīng)營關鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經(jīng)驗，謹防危機事件重演

第二講．網(wǎng)絡時代企業(yè)危機與輿情的特性及對策（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡時代危機與輿情效應

（1）放大效應

（2）擴散效應

（3）連鎖效應

2．危機與輿情的信息源分析

（1）寧可信其有

（2）主觀判斷性

（3）所謂的真相

3．危機與輿情管理需要媒商

（1）說話做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強

（2）感同身受度高

（3）比例偏見效應

5．防范出現(xiàn)新的危機信息源

（1）傳播的拋物線規(guī)律

（2）防范再次放大擴散

第三講．企業(yè)危機公關與輿情管理的具體要求（案例分析）

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第四講．企業(yè)危機公關與輿情管理的實操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機公關與輿情管理的六項實務

（1）危機與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機與輿情處理機構的建立

（3）危機與輿情事態(tài)的初步控制

（4）危機與輿情事件的全面評估

（5）危機與輿情管理計劃的制訂

（6）危機與輿情管理計劃的實施

2．企業(yè)危機公關與輿情管理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機公關與輿情管理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機公關與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第五講．企業(yè)危機公關與輿情管理的應用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與政府的關系管理

1．企業(yè)處理好與政府關系的重要性

2．企業(yè)要關注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各級主管部門監(jiān)管應該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應積極政府公關

第六講．企業(yè)危機公關與輿情管理的應用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與媒體的關系管理

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時代已經(jīng)來臨

（2）全媒體時代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動引導媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關系

（1）被動關系向主動關系轉變

（2）外部關系向內(nèi)部關系轉變

（3）強調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對待曝光報道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問題那就承擔

（2）不是企業(yè)的問題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應對與輿情管理的預案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場應對

（2）新聞發(fā)言人設置要求

（3）溝通會、說明會流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

（1）一對一

（2）一對多

（3）多對多

（4）溝通會、說明會的注意點

8．網(wǎng)絡媒體的輿情管理

（1）系統(tǒng)監(jiān)測負面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機的性質分析

（4）輿情管理的三個誤區(qū)

（5）輿情危機應對的注意事項和禁忌

9．企業(yè)回應傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場類、行動類、狀況類？

（2）原因類、責任類、過程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價值

（2）從基礎傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關系的建立

第七講．企業(yè)危機公關與輿情管理的應用實戰(zhàn)（案例分析）
——企業(yè)與公眾、客戶的關系管理

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關心什么

2．網(wǎng)絡背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預防危機事件，要多替公眾客戶考慮

7．企業(yè)如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第八講．企業(yè)危機公關與輿情管理的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)成立危機公關與輿情管理小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強各層級人員之間協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對外展開各個關聯(lián)方之間溝通

4．企業(yè)引進權威介入危機的公關管理

5．企業(yè)實施危機公關與輿情管理預案