培訓(xùn)背景

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，星ji酒店如果希望各崗位員工通過服務(wù)賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必xu握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核，用科學(xué)的工具提升服務(wù)，使服務(wù)工具有xiao轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，才能zhen正的使賓客因獲得卓yue服務(wù)，能主動(dòng)宣傳自己的酒店，zui終成為忠實(shí)賓客。如果期待達(dá)到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達(dá)到這樣的目的？酒店服務(wù)前瞻的服務(wù)理念是些什么？提升服務(wù)的科學(xué)工具是些什么？使服務(wù)工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力的有xiao策略是些什么？學(xué)習(xí)《星ji酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象

星ji酒店的管家、客服、前臺(tái)、會(huì)服、門童、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等。

培訓(xùn)理念

本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)賓客的過程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務(wù)效能、軟實(shí)力和競爭力。

課程收獲

1.使酒店員工眼光遠(yuǎn)——握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核（創(chuàng)新服務(wù)形象）。  

2.使酒店員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過培訓(xùn)使酒店服務(wù)人員懂得：創(chuàng)新服務(wù)、關(guān)注賓客體驗(yàn)才是酒店服務(wù)制勝的法寶。

3.使酒店員工落地準(zhǔn)——服務(wù)工具有xiao轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。

4.通過創(chuàng)新服務(wù)“外su形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高duan酒店精品形象，向賓客展現(xiàn)真誠、重視與專ye度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實(shí)賓客。

5.增強(qiáng)酒店員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現(xiàn)酒店員工的綜合素養(yǎng)。

6.通過培訓(xùn)，打造高duan酒店專ye專注、高xiao完mei的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。

課程內(nèi)容

一、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核（創(chuàng)新服務(wù)思維）——眼光遠(yuǎn)

（一）服務(wù)的發(fā)展

1.服務(wù) 1.0

2.服務(wù) 2.0

3.服務(wù) 3.0

（二）服務(wù)的分類

1.機(jī)能性服務(wù)

2.情緒性服務(wù)

3.綜合性服務(wù)

4.創(chuàng)新服務(wù)與賓客口碑、忠實(shí)賓客

二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)（如何創(chuàng)新服務(wù)？）——定位高

（一）優(yōu)zhi服務(wù)定位工具

 1.服務(wù)期望與實(shí)際感知

PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實(shí)際感知)

賓客體驗(yàn)的三個(gè)層次賓客體驗(yàn)的zui高層次

創(chuàng)新服務(wù)與賓客體驗(yàn)的zui高層次

（二）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具

實(shí)際感知：可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性

三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化（創(chuàng)行服務(wù)具體策略）——落地準(zhǔn)

（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標(biāo)準(zhǔn)化形象

1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾

2.酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專ye度

通識(shí)性儀態(tài)個(gè)性化儀態(tài)

3.酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠

接待與拜訪靜態(tài)位次  動(dòng)態(tài)位次

4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng)

認(rèn)識(shí)四型風(fēng)格賓客

有xiao溝通——聽、說、看、問

有xiao溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。

（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)

如何開展個(gè)性化服務(wù)

（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——精細(xì)化服務(wù)流程

1. 創(chuàng)新形象與前臺(tái)服務(wù)流程

2.創(chuàng)新形象與客房服務(wù)流程

3.創(chuàng)新形象與餐廳服務(wù)流程

4.創(chuàng)新形象與門童服務(wù)流程

5.創(chuàng)新形象與保潔服務(wù)流程

6.創(chuàng)新形象與會(huì)議服務(wù)

四、課程總結(jié)五、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。