課程簡介：

  德魯克說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業的重要資源。傳統時代是“買”的沒有“賣”的精，互聯網時代是“賣”的沒有“買”的精，目前市場普遍是產能過剩，客戶稀缺的狀況，根據20/80法則,大客戶是企業的重要資源，如何開發維護?

教學目標：

  通過學習掌握客戶開發的技巧、提升員工的綜合素質，掌握客戶的資信管理，減少公司的風險，熟悉成交技巧、應收賬款管理、增加客戶滿意度，正確處理客戶投訴等大客戶管理中的重要方法與技巧。

教學要求：

  采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網絡技術作為教學輔助工具，同時配備課堂練習，現場互動以消化老師的課程內容。

教學綱要：

第一部分 ：大客戶經理的能力

一、營銷的三個時代

二、互聯網時代4P和4C的變化

三、成功從優秀員工做起

四、客戶心目中營銷人員的形象

五、重要的第一印象

六、基本的商務禮儀

七、電話營銷的能力

八、見微知著的能力

九、數據分析的能力

十、慧眼識人的能力

十一、調動資源的能力

十二、寫方案的能力

十三、客戶經理的自信心

十四、建立自信的方法

十五、大客戶經理勝任力模型

第二部分 大客戶的開發

一、企業的第一使命是什么？

二、大客戶的定義

三、20/80原則

四、這張客戶信息表的問題在哪里？

五、客戶信息如何來？

六、市場調研數據的準確與使用

七、行業與區域市場形狀

八、考察市場的五勤系

九、選擇行業的第一只保齡球的原則

十、尋找客戶的方法有哪些

十一、我為什么找不到客戶

十二、客戶分析的四個重點

十三、客戶開發的十大誤區

第三部分：客戶的心理與行為判斷

一、消費需求與心理                  

(一) 客戶需求理論

(二) 需求性購買動機和心理性購買動機

(三) 購買場景與心理

(四) 客戶的購買動機

(五) 客戶購買的興趣點 

(六) 購買動機的可誘導性

(七) 購買決策心理

(八) 購買的一般心理過程

(九) 知覺在營銷活動中的作用

(十) 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。 

二、 客戶行為的心理分析

(一) 眼神的分析與判斷

(二) 面部表情的分析與判斷

(三) 肢體語言的解讀

(四) 語氣語調的分析與判斷

(五) 客戶公司地位的判斷

(六) 客戶辦公場景的解讀

(七) 客戶服飾的解讀

(八) 案例：鄧小平在中英香港談判

(九) 案例：鄧普芳在合肥殘聯

三、不同類型的客戶心理分析及對策

(一) 猶豫不決型客戶

(二) 脾氣暴躁型的客戶

(三) 沉默寡言性的客戶

(四) 節約儉樸型的客戶 

(五) 虛榮心強的客戶

(六) 貪小便宜型的客戶  

(七) 滔滔不絕型客戶 

(八) 理智好辯型客戶

第四部分 大客戶的拜訪

一、拜訪三問

二、銷售拜訪的常見錯誤

三、拜訪前的準備

四、成功拜訪的細節

五、自我介紹

六、客戶為什么見我們

七、怎樣將異議變為機會?

八、隨時小心我們的“雷”

九、提問的三種方式

十、我們會問嗎？

十一、我們會聽嗎？

十二、我們會說嗎?

十三、業務人員的精神面貌

十四、如何介紹公司和產品

十五、介紹產品的FABE模式

十六、如何建立產品的信任狀

第五部分 大客戶的成交

一、樣板市場解決的問題

二、樣板客戶的標準

三、如何塑造企業的價值感

四、品牌就是展示美

五、如何建立個人信任感

六、如何尋找契合點

七、如何營造成交氛圍？

八、搞定大客戶的四項基本原則

九、大客戶成交預測五步法

十、成交的七大信號

十一、成交的22種方法

十二、客戶手中的方向盤

十三、賣產品不如賣方案

十四、業務費用不夠怎么辦

第六部分 大客戶的管理

一、 客 戶 滿 意 度 管 理

二、 客 戶 滿 意 度 的體現

三、 客戶要求降價怎么辦

四、 向客戶的8大輸出

五、 客戶關系的管理

六、 大客戶的分類管理

七、 顧問試客戶營銷

八、 客戶投訴怎么辦

九、 客戶的相處六大技巧

十、 應收賬款的管理