課程目標

明確店長的角色及工作職責 * 了解店鋪運作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標準 * 加強顧客服務管理，提升店鋪顧客服務水平 * 掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔 導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績 * 了解員工離職的原因，增強團隊凝聚力，保留人才 * 加強銷售服務管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學習使用表單管理的方法，提升業(yè)績 * 了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧 * 掌握店長自我管理的方法，學會合理制訂計劃、安排時間及心態(tài)調(diào)整

課程大綱

☆一、做一個稱職的店長
1、案例分析：劉力的煩惱—店長角色的定位與轉(zhuǎn)換
2、店長的核心職責---帶動團隊
3、店長的四項工作內(nèi)容分析
4、店長需要職業(yè)化嗎？
5、店長應具備的條件
6、店長的禁忌

☆二、對店鋪運營管理的認知
1、 店鋪管理，管什么？
2、 店鋪管理的基本原則
3、店鋪運作管理的三個基本流程
4、專賣店優(yōu)秀店鋪管理的六項標準
5、店鋪運營手冊的制定與使用方法
6、如何做市場分析---競爭“金三角”

☆三、店鋪服務管理
1、全面顧客滿意的真正涵義
2、顧客服務意識建立的基本要點
3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態(tài)評核
4、卡諾顧客服務感知模型在實際工作中的應用
5、如何達成顧客滿意？
6、怎樣保留老顧客？

☆四、有效處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
6、案例分享

☆五、店鋪員工的有效管理與激勵
1、店鋪人員管理的關(guān)鍵
2、店長店鋪管理中溝通不良的幾大病根
3、店鋪員工管理的八項方法
4、人際風格測試：你了解自己和店鋪員工嗎？
5、四種人際風格的特點與應對方法
6、有效激勵店鋪員工的“十大法器”

☆六、員工輔導
1、員工達不到標準的原因是什么？
2、哪些員工需要重點輔導？
3、員工接受輔導時的心態(tài)
4、輔導前的準備
5、員工輔導的步驟
6、OJT的核心方法
7、如何做輔導后的跟進？

☆七、怎樣保留店鋪員工？
1、 員工為什么離職？
2、 “激勵因素”與“保健因素”的作用
3、你的員工需要什么？
4、員工達不到工作標準的原因是什么？
5、、留住員工的“三大法寶”
6、角色演練

☆八、店長的自我管理
1、 為自己設定有效目標
2、 有效目標的特征
3、 如何設定有效目標？
4、 學會“挑挑揀揀”地工作---合理安排時間的方法
5、 時間管理表單分享
6、 店長的心態(tài)管理