課程背景

有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程時(shí)長(zhǎng)

12 H

課程大綱

一、營(yíng)業(yè)廳投訴處理流程
（一）關(guān)于投訴的認(rèn)知
核心觀點(diǎn)：理解客戶、認(rèn)同情緒、切忌爭(zhēng)辯、提供方案、化解投訴。
1、客戶投訴等于客戶信任
2、客戶投訴是二次糾正的機(jī)會(huì)
3、客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)
4、客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)
5、客戶投訴可以避免企業(yè)產(chǎn)生更大損失
（二）投訴處理的步驟
1、做準(zhǔn)備。信息資料、心態(tài)情緒、組織語(yǔ)言。
2、任發(fā)泄。溝通的關(guān)鍵是情緒。
3、誠(chéng)致歉。讓客戶感到受關(guān)注。
4、匯信息。為處理投訴掌握數(shù)據(jù)。
5、給方案。積極商討、創(chuàng)造選擇、引用規(guī)則、考慮妥協(xié)。
6、詢意見(jiàn)。聽客戶的意見(jiàn)。
7、緊跟進(jìn)。重視反饋。
案例：如何用七步驟處理投訴
（三）投訴處理的話術(shù)
1、投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
（1）抱怨預(yù)兆應(yīng)對(duì)的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。
（2）采取隔離的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。
（3）情緒安撫的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。
（4）客戶送別的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。
（5）投訴驗(yàn)證和核實(shí)的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。
2、八大類15小類典型投訴事件應(yīng)對(duì)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。

案例研討： 


二、現(xiàn)場(chǎng)演練

實(shí)戰(zhàn)教學(xué)：客戶投訴處理
1.分為N個(gè)小組（分組數(shù)根據(jù)學(xué)員總數(shù)確定），每一個(gè)小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組15分鐘。
2.各組交叉提供解決方案，講師點(diǎn)評(píng)，其他小組補(bǔ)充，講師與領(lǐng)導(dǎo)評(píng)委合議（每組10分鐘）。
3.評(píng)出最佳案例獎(jiǎng)和最佳解決方案獎(jiǎng)。