課程時(shí)長(zhǎng)

12 H

課程大綱

第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與視覺營(yíng)銷
【展開如下】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線
營(yíng)業(yè)前
營(yíng)業(yè)中
營(yíng)業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度
客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
職業(yè)著裝
儀容儀表
職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
自我介紹
指引
手勢(shì)
開關(guān)門
大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)禮儀
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀?遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個(gè)階段
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)