一、顧客期望的服務意識
　　1.  服務是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。
　　2.  服務不應該只是指定動作。
　　3.  顧客接受 → 顧客滿意 → 顧客感動 → 顧客忠誠進階中的五個缺口。

　　二、顧客建議的硬件改善
　　1.  客房的布置和供應物品是誰的意思？
　　2.  客房的開關和物品位置在哪里？
　　3.  衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？
　　4.  用過的毛巾、睡袍掛在哪里？
　　5.  在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？
　　6.  浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過？
　　7.  浴室的沐浴液、冰箱里的點心飲料為什么沒人想用？
　　8.  浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知道？
　　9.  從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？
　　10. 我是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？

　　三、顧客關心的酒店文化
　　1.  酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？
　　2.  酒店的穿著、飾品、擺設、文物、字畫、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？
　　3.  酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動？即使是一個角窗、一扇百葉、一排木欄、一級石階？
　　4.  酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚？
　　5.  酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外墻是否都在文化上減分？

　　四、顧客在意的軟件管理
　　1.  大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（ 服務員 ）、禮賓人員是酒店的靈魂人物 。
　　2.  大堂中所有不規(guī)范的動作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？
　　3.  顧客有各式各樣的需求，關鍵在于我們的回答。
　　4.  很多地方看得出來酒店有沒有多走一步。

　　五、顧客喜愛的酒店人員
　　1． 適時適當?shù)靥峁┓铡?/span>
　　2． 處處用心是一種職業(yè)習慣。
　　3． 對個性化服務應該敏感地察覺。
　　4． 站在顧客立場思考問題。
　　5． 從業(yè)人員的 manner 是 hotel service 的一部分。
　　6． 勿使顧客尷尬不安。
　　7． 培養(yǎng)EQ意識。
　　8． 臨機應變，不要成為機器人。
　　9． 從口頭回答提升為以行動回應，把自己當做窗口。
　　10．能主動聯(lián)想其他的服務。

　　六、顧客要求的防范措施
　　1.  服務品質(zhì)的三個目標
　　2.  難于掌握的潛在抱怨
　　3.  接近顧客的辦法要多元化
　　4.  轉(zhuǎn)禍為福的緊急對策
　　5.  設立品質(zhì)管理部門

　　七、顧客欣賞的標準作業(yè)流程
　　1.  操作步驟的明確規(guī)范。
　　2.  監(jiān)督與堅持。
　　3.  基本行為的要求與生活習慣的養(yǎng)成。