課程大綱

【課程背景】

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

【課程對象】

高低柜柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任

【課程框架】

一、 投訴是金-重新認識投訴

二、 循序漸進-投訴處理流程/步驟

三、 工欲善其事，必先利器-投訴處理錦囊

四、 防患于未然-投訴規(guī)避/禁忌

【課程內(nèi)容】

模塊一：投訴是金-重新認識投訴

一、 什么是投訴？

1） 客戶抱怨與投訴定義解析

2） 什么是客戶滿意？

二、 重新認識客戶投訴的價值

1） 客戶投訴對銀行有什么意義

2） 客戶投訴的定律

3） 重新認識投訴和客戶

三、 客戶投訴分類與原因

1) 按投訴原因的分類

2) 常見的銀行投訴原因

3) 抱怨者究竟想得到什么？

模塊二：循序漸進—投訴處理流程

一、 投訴處理的基礎(chǔ)

二、 客戶抱怨與處理步驟

ü 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法

ü 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

ü 安撫客戶情緒三步法

ü 了解投訴問題二步法

ü 投訴問題分析三步法

ü 投訴處理過程四步法

ü 客戶預(yù)期管理兩步法

ü 爭取銷售機會兩步法

ü 后續(xù)客戶跟蹤六步法

三、 投訴處理實戰(zhàn)的“通用法則”

四、 投訴處理實戰(zhàn)的“流程情景應(yīng)對”

五、 投訴處理實戰(zhàn)的“典型場景應(yīng)對”

六、 投訴處理流程十六字箴言

七、 突發(fā)事件處理方法

模塊三：工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊

一、 投訴預(yù)警區(qū)域——常見投訴區(qū)域

1) 咨詢引導(dǎo)區(qū)

2) 客戶等候區(qū)

3) 業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4) 自助服務(wù)區(qū)

模塊四：防患于未然—投訴規(guī)避/禁忌

一、 投訴規(guī)避的建議

ü 掌握交流的藝術(shù)

ü 高效溝通是關(guān)鍵

ü 規(guī)避投訴升級的“三原則”

ü 規(guī)避投訴升級的前提

二、 客戶投訴規(guī)避與禁忌

三、 客戶投訴規(guī)避與禁忌

四、 案例演練