課程背景：
講解員的職業(yè)特點和組團的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質(zhì)與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：接待員/志愿者/講解員
課程人數(shù)：20～45人
課程方式：30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓(xùn)練20%場景模擬

課程大綱
破冰：
1. 為何習(xí)禮？
2. 何為禮？
3. 禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓(xùn)練（講解 演練）
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2. 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點頭禮
4. 講解員/接待員專業(yè)手勢應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習(xí)
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6. 得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對賓客目光的尺度與表達（練習(xí)）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）
1）笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講：接待工作場景禮儀應(yīng)用
一、接待會面溝通禮儀
1. 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2. 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3. 接待禮貌十字用語
4. 握手禮儀
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀
車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）
1. 接機通訊禮儀
1）短訊禮儀及內(nèi)容
2）通訊基本禮儀
2. 短訊時間節(jié)點與溝通
1）酒店出發(fā)時間
2）到達停車場時間
3）停車場出發(fā)時間
4）到達酒店時間
3. 接機禮儀
1）接機前確認賓客人員信息
2）與司機溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)
4. 機場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認
2）自我介紹
5. 主動遞接與引領(lǐng)
1）手勢應(yīng)用及語言呈現(xiàn)
2）引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)
6. 開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項
3）特殊情況
7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達
2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用
8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀
1）賓客入住前的房間準備工作
2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）
9. 送別與確認禮儀
1）房間進門禮儀
2）次日信息確認
3）告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)
10. 參觀日接送禮儀
1）短訊確認
2）等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機
1）通訊確認并協(xié)助辦理退房
2）抵達機場協(xié)助辦理登機牌
3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節(jié)把控
一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控
1. 語音語調(diào)語速
2. 講解清晰與內(nèi)容準備充分
3. 引領(lǐng)方向及速度把控
4. 關(guān)注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動
3. 適時幫助
4. 善意提醒
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1. 及時與通知會務(wù)組
2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場情景模擬：
1. 模擬練習(xí)
2. 糾偏指正 引導(dǎo)標準
3. 總結(jié)復(fù)盤 合影留念