課程背景：
職場禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能，其重要性甚至超過了業(yè)務(wù)技能，
也是各個(gè)銀行之間隱形競爭力的體現(xiàn)，對于職場禮儀培訓(xùn)的忽略，會直接導(dǎo)致銀行之間
業(yè)務(wù)層次的高低之分。
而今，部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第一門檻”的建設(shè)，但是很多禮儀培訓(xùn)往往注重表
象，強(qiáng)調(diào)形式，對銀行內(nèi)訓(xùn)的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足，培訓(xùn)之后落地跟進(jìn)不夠?qū)е屡嘤?xùn)后成
效不顯著。
介于此本課程旨在解決禮儀培訓(xùn)浮于表面的問題，針對銀行不同崗位的服務(wù)，把禮儀
與服務(wù)相結(jié)合，服務(wù)于營銷相結(jié)合，通過禮儀培訓(xùn)落地服務(wù)提升銀行的服務(wù)力跟核心競
爭力。授課注重實(shí)戰(zhàn)，注重實(shí)效，注重長效，全程貫穿“我講你聽，我做你看，你做我評
，反復(fù)演練，情景模擬，即時(shí)處理”使禮儀落到實(shí)處，體現(xiàn)禮儀服務(wù)競爭力。

課程收益：
●
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會的重要意義與必要性
，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
●
詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌
握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，
塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。
●
全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了
解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，
窗口形象影響力。
●
了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對，通過有效溝通、接納、情緒
理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最
低。
●
統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，通過通關(guān)考核流程，全面提
升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程方式：講授30% 分小組訓(xùn)練50% 特殊情境模擬訓(xùn)練 問題解決20%
課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風(fēng)暴：客戶對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我
們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接
納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個(gè)層次
4. 服務(wù)——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運(yùn)用技巧（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理
、降低客戶的不滿意度）

第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，
每兩位女士一組實(shí)際演練。
6. 妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
5）“貴人笑“——微笑新說
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法
2） 頂書站立法
3） 十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

第四講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語言表達(dá)的要素
1） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對比扮演實(shí)操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動扮演實(shí)操演練

第五講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊(duì)問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動扮演實(shí)操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語言話術(shù)