【課程背景】
服務的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務的理念是企業對員工******基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務細節去傳遞，這包含了服務意識與心態、服務規范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務人員是否合格則會**這些綜合來考評的。
企業的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對和服務的人群，企業除了硬件設備外，往往員工就是傳遞企業文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評價這個企業品牌和文化**重要的衡量標準，所以說把一個沒有被合格訓練過的員工放在了服務客人的崗位上，那他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓優秀合格的服務人員是企業發展和文化傳承的首要大事。
我們**十年多的專業研究和實戰指導，成功驗證了誠意并非是形式上的，而要**不可計數浩瀚的細節去詮釋，如何**細節傳遞誠意，讓職業更具人性化，更能有效的幫助企業做強做大，傳播品牌。
【課程收益】
**學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
【課程方式】
知識講授 分組互動 工具導入 實操訓練 視頻教學 情境模擬
【課程時間】
半天-1天（3課時-6課時）
【課程大綱】
**部分 服務工作者心靈成長與情緒認知
? 測評當下內心的力量
? 職業倦怠的影響力
? 我的價值是否全力呈現？
? 情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
? 情緒壓力管理和疏導的有效方法
第二部分 服務意識與心態
? 品德
? 態度
? 能力
? 素養
第三部分 自信的形象力
? 形象功能
? 儀容儀表
? 服務妝容
? 服務表情
第四部分 上崗前的用心準備
? 電話線路的檢查
? 桌面的整理
? 必用物品準備
第五部分 服務細節與應對技巧
? 聲音的傳遞
? 服務常用語
? 稱呼的藝術
? 守時的意義
? 打電話禮儀
? 接電話禮儀
? 溝通的目的
? 有效的溝通
? 傾聽的藝術
? 明確投訴的原因
? 投訴的方式：當面、電話、書面
? 了解客人的真實想法
? 處理投訴的步驟
? 舒適的表達方式
