【課程大綱】
課程前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、銀行大堂經理服務營銷認知
1、概論
銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業務運行、內部組織和管理等各方面。
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續、循環的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的一個總的運行環境。
2、銀行服務的4大特點：
.無形性.異質性.循環性.非儲存性
3、銀行服務通常涉及的2個概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
二、銀行大堂經理正確角色定位
1、銀行的形象窗口大使
2、顧客的免費專業顧問
3、工作的方法有2種
4、心態的轉折—從“受氣包“向“享受的提供者”
三、大堂中的客戶接觸點管理
大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提
A：大堂經理的現場管理點
1、外觀裝飾2、大廳內裝飾
3、咨詢臺4、充足的宣傳資料
5、簡明的促銷/套餐/優惠方案6、簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7、有序的業務辦理8.、新業務體驗．終端展示區、
9、環境干凈、空間敞亮10、舒適的等候區
11、客戶自助服務區12、高端客戶服務區
13、便捷的業務受理
B：大堂經理自身與客戶接觸點管理
1、熱情歡迎（微笑與服務指引）
2、服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3、快速現場應急處理（不同類型及緊急程度顧客判斷、現場疑義、異議處理）
4、注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你存在常來）
C：分享：海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！
四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1、笑：服務意識與服務禮儀
1）服務意識培養
2）服務禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說：有話好好說
1）人際溝通的特點
2）說話要完整
3）說話技巧要求
內容
聲音
語言
幽默
3、聽：能說會道VS能聽會說
1）說話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習慣（聽的層次）
聽而不聞Ignoring忽視
虛應了事Pretending假裝
選擇性地聽SelectiveListening選聽
專注地聽AttentiveListening聆聽
設身處地地聆聽EmpathicListening同理聆聽
3）傾聽的技巧
4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無言的溝通）
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
1.與駕馭型的人溝通；
2.與分析型的人溝通；
3.與平易型的人溝通；
4.與表現型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
五、銀行大堂經理速戰速決客戶投訴處理秘笈
1、正確認識客戶的投訴的意義
2、客戶投訴的原因分析
客戶投訴的三大原因
客戶投訴的動機
客戶投訴時的心理狀態
3、有效處理客戶投訴的技巧
了解客戶投訴期望的技巧
投訴過程中的談判技巧
投訴處理結束后的跟蹤管理
一般投訴的處理技巧
重大投訴的處理技巧
4、如何減少投訴的產生
隱患勝于明火，重視投訴的預防
建立完備的業務流程
塑造自我批評的企業文化
完善發現問題的制度
六、銀行大堂經理應變能力訓練——突發事件與投訴處理技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
1、營業網點現場突發事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應對技巧
客戶突然生病的應對技巧
客戶在大堂內滑倒的應對技巧
客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧
客戶在大堂內插隊的應對技巧
多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進營業的應對技巧
喝醉酒者應對技巧
地坯流氓應對技巧
2、營業網點現場投訴處理典型案例分析
六、案例一：細心才能了解客戶具體情況
七、案例二：接待老年客戶
八、案例三：憑證填寫不規范案例四：大額取款未預約
九、案例四：假幣收繳
十、案例五：溫馨提示
十一、案例六：等待取款
十二、案例七：密碼掛失（本人來不了）
十三、案例八：兌換零錢
十四、案例九：接待無理取鬧的人
