課程大綱

課程背景：

強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)銀行柜員的服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的必然要求。為此，從分析銀行柜員服務(wù)入手，對(duì)在新形勢(shì)下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、 員工如何減壓與情緒管理

2、 樹立正確的服務(wù)理念

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

4、柜面人員標(biāo)準(zhǔn)化八步法訓(xùn)練

5、有效溝通技巧及客戶類型識(shí)別

課程時(shí)間： 1.5天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人員

課程大綱：

課題序號(hào)培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢(shì)

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2大服務(wù)理念

及情緒管理1． 服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

（1） 服務(wù)觀要與時(shí)俱進(jìn)

（2） 服務(wù)觀要代表企業(yè)文化

（3） 服務(wù)帶來的利潤(rùn)鏈

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣3網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S管理

2. 晨會(huì)召開的標(biāo)準(zhǔn)流程

A、晨會(huì)召開的目的

B、晨會(huì)掌握的要點(diǎn)

C、晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程

3.柜面人員班前準(zhǔn)備

4.網(wǎng)點(diǎn)迎賓準(zhǔn)備

5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范

（1）站姿（2）行姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手勢(shì)（6）指示

4柜面

服務(wù)八步法1.柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

（1）招手迎（2）笑相問（3）雙手接（4）快速辦（5）巧營(yíng)銷（6）準(zhǔn)確指（7）提醒遞（8）目相送

5有效溝通技巧及客戶識(shí)別1. 溝通的定義

2. 溝通的漏斗

3. 溝通的工具

A、 看的類型

B、問的形式

C、聽的層次

4．溝通手語訓(xùn)練

5.客戶類型識(shí)別

視覺型\聽覺型\感覺型 6實(shí)戰(zhàn)演練

知行合一1． 實(shí)操模擬晨會(huì)召開訓(xùn)練

2． 實(shí)操模擬開門前迎賓禮訓(xùn)練

3． 實(shí)操模擬服務(wù)行為強(qiáng)化訓(xùn)練

4． 實(shí)操模擬柜面服務(wù)八步法固化訓(xùn)練