課程大綱

?  第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

?  第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知

?  第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

?  第四部分：現(xiàn)場員工管理藝 術(shù)

?  第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

?  第六部分：主動服務(wù)營銷管理

網(wǎng)點行長

管理中的

問題

精通業(yè)務(wù)

卻不善領(lǐng)

導(dǎo)

管理定位

模糊

不能協(xié)調(diào)

上下關(guān)系

成效不好

執(zhí)行力弱

時間管理

不好，忙

而無功

不善激勵、

培養(yǎng)員工

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  18

?  第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

【具體內(nèi)容】

第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1.  銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2.  銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3.  銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4.  銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認知

1.  現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)

2.  網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認知定位

3.  網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4.  診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5.  團隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家 Vs 管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo) Vs 不合格領(lǐng)導(dǎo)

6.  網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理必備的能力

7.  360 度網(wǎng)點行長管理能力評估

8.  優(yōu)秀管理者的標(biāo)準

第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

1.  銀行服務(wù)流程的標(biāo)準化管理

?  現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

?  客戶服務(wù)的金三角

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準服務(wù)用語

?  臨柜標(biāo)準化服務(wù)運用案例

?  銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2.  銀行營銷流程的標(biāo)準化管理

?  各崗位主動服務(wù)營銷流程說明

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  19

?  各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

?  各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

3.  營業(yè)廳環(huán)境 5S 標(biāo)準化管理

?  5S 管理的概念

?  銀行 5S 管理中存在的主要問題

?  整理推行技法

?  整頓遵循的原則

?  清掃推進方法

?  如何實施清潔活動

?  如何實施素養(yǎng)活動

?  網(wǎng)點 5S 實施關(guān)鍵

?  國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享

4.  現(xiàn)場管理標(biāo)準化

?  晨會組織與經(jīng)營

?  每日巡檢制度

?  神秘客戶制度

?  內(nèi)部巡視制度

第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.  高效的時間管理

2.  如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

3.  員工情緒管理技巧

?  了解與分析員工情緒來源

?  如何有效處理員工情緒問題

4.  激勵員工的 7 種有效技巧

5.  快樂團隊建設(shè)的 8 種方法

6.  員工的授權(quán)與監(jiān)督

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  20

?  授權(quán)形式

?  授權(quán)內(nèi)容

?  授權(quán)策略

?  授權(quán)與監(jiān)督六步驟

?  進度監(jiān)督

?  結(jié)果監(jiān)督

?  監(jiān)督策略

7.  現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

?  網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

?  何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

?  培訓(xùn)職責(zé)研討

?  多技能管理表

?  如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

?  如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

8.  領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  營造溝通氛圍

?  溝通 3A 法則

?  深入對方情境

?  高效引導(dǎo)技巧

?  三明治法則

?  高效溝通四要訣

?  高效溝通六步曲

?  企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.  客戶的引導(dǎo)與分流

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  21

?  客戶分流引導(dǎo)流程

?  客戶分流引導(dǎo)原則

?  客戶分流引導(dǎo)技巧

?  客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

?  潛在貴賓客戶識別線索

?  識別核心素質(zhì)要求

?  客戶服務(wù)流程管理

?  客戶休息管理

2.  客戶情緒管理技巧

?  營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

?  客戶情緒激勵策略

3.  如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.  如何實施針對性的客戶服務(wù)

?  客戶類型不同

?  客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

?  針對性客戶服務(wù)技巧

5.  客戶服務(wù)的基本原則與要求

?  共性服務(wù)原則

?  個性服務(wù)原則

?  一般原則

6.  如何提高客戶服務(wù)的滿意度

?  客戶滿意否由何決定

?  提高客戶滿意度的關(guān)鍵

?  提高客戶滿意度的技巧

7.  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

?   接待客戶  

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  22

?  理解客戶

?  幫助客戶

?  留住客戶

8.  關(guān)注接待客戶

?  客戶進門時關(guān)注

?  客戶等候時關(guān)注

?  客戶離開時關(guān)注

第六部分：主動服務(wù)營銷管理

1.  客戶的主動服務(wù)營銷

?  中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

?  柜面如何實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售

?  如何實現(xiàn)團隊交叉營銷

?  識別潛在客戶

?  客戶的引導(dǎo)與分流

?  深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

?  四種客戶類型判斷方法與技巧

?  四種不同類型的理財客戶心理分析

?  用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

?   不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式

2.   個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

?  投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

?  銀行卡的營銷賣點分析

3.  金融產(chǎn)品銷售技巧

?  有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

?  利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

?  與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”  23

?  專業(yè)術(shù)語口語化

?  有效互動

?  遭到拒絕后的藝術(shù)處理

?  過程中讓客戶有成就感

4.  營銷過程控制及技巧運用

?  營造良好的溝通氛圍

?  有效提問-發(fā)掘客戶需求

?  準確有效的產(chǎn)品推介

?  客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

?  行動建議

?  給予客戶合適的承諾

?  完美的促成技巧

第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

1.  顧客抱怨投訴心理分析

2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.  8 種錯誤處理顧客抱怨的方式

4.  影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.  顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.  顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

7.  顧客抱怨投訴處理細節(jié)

8.  快速處理顧客抱怨投訴策略

9.  顧客抱怨及投訴處理的八對策

10.  當(dāng)我們無法滿足客戶的時候