課程大綱:

第一章：客戶服務腳本的發展與要求

第一節：客戶服務話術

一、服務腳本的特點

二、服務腳本的應用現狀

三、服務中心在話術管理方面的問題

第二節：客戶服務的發展

一、線下服務腳本的設計與應用

二、線上服務腳本的設計與應用 

三、全媒體服務的融合及其話術腳本的要求

     第三節：話術腳本的功能與作用

一、話術腳本的信息傳播功能

二、話術腳本的業務受理功能

三、話術腳本的客戶服務功能

四、話術腳本的產品營銷功能

     第四節：未來服務業話術腳本應用展望

一、人工智能發展對于腳本設計的影響

二、大數據將改變服務腳本的設計重點

     第五節：思考與練習

第二章：腳本設計的理念與思維模式

    第一節：客戶滿意度理念

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度管理      

第二節：服務的價值理念

一、服務對于品牌的價值

二、服務對于產品的價值

三、服務對于客戶的價值

第三節：話術中的服務意識展現

一、客戶參與意識

二、客戶共情意識

三、客戶尊重意識

四、客戶知情意識

第四節：思考與練習

第三章：話術與腳本設計的原則

第一節：簡明扼要的句型

一、陳述句在話術設計中的使用

二、問句的限用與變型

三、溝通多樣化與語言豐富性的關系

第二節：禮貌用語在話術腳本中的使用

一、服務腳本中“問”聲的使用

二、服務腳本中“謝”聲的使用

三、服務腳本中“歉”聲的使用

四、服務腳本中“請”聲的使用

五、服務腳本中“送”聲的使用

第三節：口語化的書面語

一、口語詞

二、書面語

三、話術中的同義詞選擇

第四節：服務中禁止使用的語言

一、蔑視語

二、煩躁語

三、否定語

四、反問語

五、口語

第五節：客戶服務話術設計

一、開頭語的設計

二、結束語的設計

三、通用話術的設計

四、業務話術的設計

第六節：思考與練習

第四章：“三明治”法則的話術結構

第一節：同理心話術的設計與作用

一、同理心

二、同理心表達的重要性

三、同理心表達的方法

第二節：解答話術的設計與作用

一、問題解答的原則

二、解答話術注意事項

三、真相、本質與表象的關系

四、完美解答的四要素

第三節：意愿話術的設計與作用

一、什么是服務意愿

二、意愿表達在溝通中的作用

三、意愿表達的方法和舉例

第四節：“三明治”法則話術案例

一、如何解決家電行業不能按時安裝的問題

二、如何解決廉價航空的行李收費問題

三、如何解決詢問其他客戶個人隱私問題

第五節：思考與練習

第五章：循序漸進的話術“三部曲”

第一節：解答、解釋、引證——“三部曲”

一、用一般解答解決問題

二、用多重解釋分析問題

三、用各種引證鎖死問題

四、分級話術處理的優勢 

五、解答話術在溝通中的作用

第二節：解釋話術的設計

一、解釋話術的設計原則

二、什么樣的解釋更容易接受

三、解釋的有效性判斷

第三節：引證話術的設計

一、什么是引證的話術

二、合理推訴引證法

三、統一戰線引證法

四、利用監管引證法

五、因果關系引證法

第四節：增進溝通效果的話術設計技巧

一、表明堅守的服務原則

二、變換多種角度進行解釋

三、適當舉例說明

四、簡介表示無奈與歉意

五、強調正確的方式與方法 

第五節：思考與練習