時間：一天
一、什么是管理溝通
1、走出全盤西化的誤區
“人是機器”
——泰羅時代與福特流水線
行為科學
——從霍桑實驗到豐田的“U”型線
東風西漸
——“Z”理論風暴與佳能“細胞式生產”
2、中國式的管理智慧
三才之道——水火既濟
3、管理誤區
過分追求完美
只追捧明星員工
急功近利快速成功
超級管理嚴密監控
定位錯誤
忽視細節
二、影響人際吸引的因素
克服社會知覺中的偏差
首因效應與近因效應
暈輪效應
刻板效應
定勢效應
投射效應
三、溝通之法
1、溝通的內容
情趣愛好
態度
自我的人際關系和自我概念
隱私
絕對隱私
2、如何與上司溝通？
了解上司的性格與工作習慣
向上司報告的不僅僅是問題，還有解決的方案
選擇**時機向上司提出自己的意見
依上司的指示行事
不要在背地說上司閑話
3、與下屬溝通的技巧
做民主型領導
有效發布指令
情感投入
批評的藝術
四、外部溝通與沖突管理
1、沖突的概念
沖突的積極性與消極性
沖突產生的環境
引發沖突的影響因素
沖突的類型
個人為什么會有內在沖突?
趨避沖突：抽煙
雙避沖突：吃藥與開刀
雙趨沖突：房子與車子
認知失調
角色沖突
人格結構與沖突模型
管理者就是沖突解決者！
[加]明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者其中之一角色為“救火員”
2、沖突管理模式的中西差異
3、沖突的發展過程（Thomas）
**階段：破壞與阻滯(Frustration)
當某個體或群體感覺自已追求的目標受到了破壞或阻滯時,而這種阻滯會使其失去升遷或調薪的機會
第二階段:僵持或對立(Conceptualization)
在此階段,發生沖突的各方試圖厘清問題,并各自為所要達到的結果擬定策略。
第三階段:行動(Behavior)
沖突的各方都試圖經由競爭,運用自己的解決方法,或按自己所好解決問題。
第四階段:結果(Outcome)
**后,經過雙方共同的努力,達成各自希望解決的方式或結果。若無法達到這一點,則就有可能發生再沖突。
4、沖突的發展過程（Robins）
1.潛在對立階段
2.認知與個人介入
3.意圖
4.行為
5.結果
循環模型
Thomas沖突處理模型
合作性:指相滿足他人所關心事務的程度
堅持性:指相滿足自己所關心事務的程度
5、如何減輕組織內沖突
1.逃避
2.安撫
3.訴諸上級
4.妥協
5.建立高層目標
6.擴大資源
7.讓異議分子參與
8.減少相互依賴
9.運用非正式組織
6、如何妥善處理人際沖突
確定雙方處理沖突的意愿
認清沖突的類型
以雙贏代替競爭
運用幽默
直接溝通
尋求公正中立的第三者協助
從失敗經驗中記取教訓
調解員工間的矛盾沖突
審慎地選擇要處理的沖突問題。
評估沖突當事人。
分析沖突原因和根源。
單點擊破
進行會談
☆創造輕松基調；
☆以同理心了解員工的感受，讓員工抒發其想法，避免批評、說服等等 ；
☆羅列事實，引導理性思考；
☆引導員工尋求解決方案；
☆得到員工承諾
7、良性沖突 vs 惡性沖突
良性沖突可以促進組織目標的達成。
惡性沖突會阻礙組織目標的達成。
鼓舞一個部門的沖突, 卻可能同時毀了另一個部門。
管理者可以刺激沖突, 以得到良性的效果; 但是當沖突會導致分裂時, 應該設法降低沖突。
組織沖突的影響
該刺激沖突了!
你的周圍是不是圍繞著yes people?
部屬是不是都害怕向你承認無知和不確定?
決策者是不是為求妥協, 而忽略了組織的價值、福址和長期目標?
管理者是不是為了達成部門內的合作表象而不計代價?
決策者是不是過于關心他人的感受
管理者是不是相信“人緣”比“能力”和“績效”更應該獲得獎勵?
管理者是不是過度迷戀于一致的決議?
部屬是不是強烈地抗拒變革?
是不是缺乏新觀念?
員工的流動率是不是異常的低?
8、如何挑起沖突
1. 改變組織文化 — 獎勵挑戰現狀、提出創新想法或是不同意見、具創造性思考能力的員工。
2. 運用溝通 — 利用不愿具名的“可靠消息來源”在媒體上放空氣,模糊或是恐嚇性的訊息是可以挑起沖突的。
3. 引進空降部隊 — 是**常用來活化組織的方法, 引進不同背景、價值觀、態度或是管理風格的外來人士。
4. 重整組織 — 瓦解結構現狀的方法:決策集中、重組工作群體、在個人主義的文化中引進團隊、增加正式化的程度、增加部門間相互依賴的程度。
5. 任用異端份子 — 異端份子有意地反對大眾, 是群體思考的檢查者, 質疑現在的做法, 挑戰“我們一直都是這樣做的”!
五、把溝通轉化價值——處理客戶抱怨的方法
面對抱怨的準備
1、建立心理優勢
★俯視感
★權威性
★職業性
★僥幸心
★同情心
2、解決沖突策略
★回避、冷處理。
★強制、支配。犧牲一方而滿足另一方。
★遷就、忍讓。
★折中、妥協。
★合作、協同。
3、讓別人聽取自己的意見
得到認真的對待和得到尊重
立即采取行動
賠償或補償
讓侵犯了客戶權益的人得到懲戒和懲罰
消除問題不讓它再次發生
處理客戶抱怨的方法
大多數人都不愿意傾聽，而且有以下的不良習慣
批評說話者或說話方式
只聽事實不聽感情
不作記錄或試圖記錄一切
假裝注意
易受別人干擾或主動干擾別人
I understand all you FEEL.
我理解您所有的感受
I FELT so before…
我以前也是這樣感覺的
At the end we FOUND.
但是現在我覺得
回避
不要失態
控制事態
調解固執的客戶
用禮貌語言重復強調所能做到的事
理智應付暴力的行為
