課程背景： 當(dāng)個人或群體處于復(fù)雜的內(nèi)外環(huán)境時，沖突（conflict）的產(chǎn)生不可避免，知識型人才集中的地方，或知識型人才之間，沖突所面臨的復(fù)雜性更大，沖突隨時可能發(fā)生，管理者需要不停地應(yīng)對這些沖突。沖突是管理現(xiàn)象中的一種不確定性，傳統(tǒng)觀念認為以和為貴，對沖突多持以否定的態(tài)度，不斷地刻意打壓，中國傳統(tǒng)文化追求和諧與協(xié)調(diào)，但和為貴并不抵觸良性沖突，反而應(yīng)正視沖突，并且能將之轉(zhuǎn)化為正面的力量，為組織注入新活力。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課程目標(biāo)： ◇通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員認識兩種不同的沖突； ◇使學(xué)員認識破壞性沖突帶來的負面沖擊 ； ◇使與會者認識建設(shè)性沖突給團隊帶來的正面效應(yīng)； ◇使學(xué)員認識/了解沖突的行為由發(fā)現(xiàn)到“公開致力於破壞對方”的發(fā)展過程； ◇使認識沖突形成的種種原因，從而有針對性地實施沖突管理； ◇認識/運用合作衝突理論和沖突處理的協(xié)商策略； ◇使學(xué)員認識并掌握沖突處理中的溝通策略； ◇使與會者認識溝通的本質(zhì)； ◇了解并掌握高效溝通的五個絕招； ◇學(xué)習(xí)并掌握沖突的管理技巧與衝突的刺激技巧。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課程大綱 第一講：沖突的意涵/類型/成因 一、沖突的概念 1、沖突的定義 2、沖突的類型 ⑴按沖突的性質(zhì)劃分 ⑵按沖突的主體劃分 二、兩種沖突的不同影響 ㈠破壞性沖突帶來的負面沖擊 ㈡建設(shè)性沖突給團隊帶來的正面效應(yīng) 二、沖突形成的原因分析 ㈠外部環(huán)境因素影響組織內(nèi)的沖突 ㈡內(nèi)部環(huán)境因素如何影響沖突 1、自我沖突的影響因素分析 ⑴什么是自我沖突 ⑵自我沖突的四種表現(xiàn) 2、個體之間沖突的成因分析 3、個體與組織之間的沖突因素分析 4、組織與組織之間的沖突 三、沖突發(fā)展過程的五個階段 第二講：沖突處理意向度/協(xié)商策略 一、沖突處理意圖的向度 ㈠合作與競爭的意義 ㈡關(guān)于組織的合作 1、合作的內(nèi)涵 2、合作的意義 ㈢關(guān)于競爭（良性沖突） 1、競爭的特點 2、競爭（良性沖突）的功能 二、運用合作衝突理論 ㈠沖突的良性循環(huán)模式 ㈡沖突的惡性循環(huán)模式 三、沖突處理的協(xié)商策略 ㈠分配協(xié)商與整合協(xié)商 ㈡協(xié)商的區(qū)域與可能 ㈢協(xié)商過程的五個步驟 ㈣由第三者協(xié)商的五種角色 第三講：沖突處理中的溝通策略 案例研究:林小姐與合伙人的沖突說明了什么？ 一、沖突的行為如何發(fā)展 二、溝通的內(nèi)涵 1、溝通的定義 2、溝通的本質(zhì) 三、溝通的類型 1、根據(jù)信息載體的異同 思考：做完以上網(wǎng)絡(luò)圖，你有何感悟！ 2、按照溝通方向不同 溝通能力測試 四、高效溝通的五個絕招 五、活用四大溝通心態(tài) 第四講：沖突管理的戰(zhàn)略思考與方法 一、對沖突管理的戰(zhàn)略思考 二、沖突結(jié)果與組織和諧目標(biāo)一致性分析 ——沖突結(jié)果分析圖 三、沖突管理行動的八個原則 四、沖突管理應(yīng)避免的五個誤區(qū) 五、沖突的管理技巧 1、沖突的解決技巧 2、沖突的刺激技巧 六、組織沖突與組織協(xié)調(diào) ㈠培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 ㈡組織協(xié)調(diào) ㈢注重隊伍的心理建設(shè) 課場練習(xí)： 自由問答、互動