課程大綱

1、培訓對象：存量主管、客戶服務主管、營業(yè)廳、呼叫中心業(yè)務骨干、服務質量監(jiān)督管理部門主管

2、培訓目標：

? 理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務新定位，認識并理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務新常態(tài)；

? 幫助學員提升移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務能力，提高服務質量，及時提升自我，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的新常態(tài)；

? 打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，構建移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系，不斷實現(xiàn)服務模式、服務方式的創(chuàng)新，引領服務新常態(tài)

? 深入理解客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶費力度三者之間的聯(lián)系，從而快速抓住客戶服務觸點，有效的提升客戶服務能力

? 掌握基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析方法，從而搭建精準客戶模型

? 實現(xiàn)與客戶的有效溝通、解決跨部門協(xié)同溝通的屏障

? 基于大客戶維系的綜合能力提升，如何做好服務；

? 總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。

? 幫助學員了解并掌握客戶體驗感知管理的相關概念；

? **案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰(zhàn)演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。

3、課程要點：知識點內容課時**模塊：移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務所面臨的挑戰(zhàn)與服務管理1：多維度問題解析

2：服務管理的核心要素

3：客戶角色的轉變2課時第二模塊：服務價值化管理體系落地與執(zhí)行1：打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺

2：服務管理閉環(huán)控制流程

3：用戶體驗感知管理認知1課時第三模塊：“以用戶為中心”服務滿意度管理1：樹立以用戶滿意為核心的服務意識

2：核心內容：用戶滿意度、忠誠度與費力度三者之間的關系

3：多渠道客戶服務觸點的把握

4：小專題：與客戶溝通及部門協(xié)同溝通技巧3課時第四模塊：存量維系—大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩(wěn)核心理念

2：高價值客戶滿意度服務管理策略

3：大客戶的生命周期管理

4：大客戶維系關鍵點—人脈管理與關鍵人策略 2課時第五模塊：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務質量分析方法1：客戶行為分析

2：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務質量分析方法2課時第六模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰(zhàn)演練

1：客戶體驗管理的工具和技術概述

2：案例分享2課時4、課程時長：2天/12課時，共1期

5、培訓方式：問題研討 案例解析 講師面授 案例研討 頭腦風暴

6、培訓形式：外聘講師進行內訓

7、課程大綱：**模塊：移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務所面臨的挑戰(zhàn)與服務管理思考：

ü 客戶服務的核心

ü 投訴意味著什么

1：多緯度問題解析

ü 客戶傳統(tǒng)思維的轉變

ü 網(wǎng)絡行為的多樣性

ü 4G業(yè)務高速發(fā)展的要求與基礎保障、服務支撐的矛盾日益突出

2：服務管理的核心要素

ü 客戶滿意

ü 客戶忠誠

ü 如何實現(xiàn)存量保有

3：客戶角色的轉變

ü 問題的提出者

ü 言行的質疑者

ü 現(xiàn)實的發(fā)難者

u 幫助學員深刻認識到移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務管理所面臨的挑戰(zhàn)及應對策略。第二模塊：服務價值化管理體系落地與執(zhí)行1：打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺

? 移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化

ü 角色的變化

ü 時間、空間的變化

ü 關系的變化

ü 體驗的變化

ü 內容的變化

? 移動互聯(lián)網(wǎng)服務需求

ü 個性化

ü 碎片化

? 社交化媒體交互對服務的改變

? 全媒體交互的服務平臺

ü 信息化

ü 娛樂化

ü 應用化

ü 模塊化

ü 集成化

? 四大服務體系平臺

ü 營銷推廣平臺

ü 運營支撐平臺

ü 開發(fā)支撐平臺

ü 渠道分發(fā)平臺

2：服務管理閉環(huán)控制流程

? 流程穿越

ü 關注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現(xiàn)狀

ü 內外部結合：結合“移動之家”俱樂部，組織內外部客戶穿越活動

ü 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡、新業(yè)務投訴等

? 產品與服務的持續(xù)改進

3：用戶體驗感知管理

? 用戶體驗管理的要點

ü 核心

ü 工具

ü 實踐

? 用戶體驗管理案例分析

ü 電信用戶體驗感知解讀

ü 跨行業(yè)用戶體驗感知分享

u 認清互聯(lián)網(wǎng)服務的本質，打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，創(chuàng)新服務模式，引領服務新常態(tài)。第三模塊：“以用戶為中心”服務滿意度管理1：以用戶為中心

ü 運營商提供的服務與用戶需要的服務產生了沖突

ü 運營商轉變思路

ü 虛擬運營商的服務策略

ü 用戶在哪里，服務跟到哪里

ü 以用戶為中心，體現(xiàn)服務的價值，真正獲得用戶認可

2：服務的核心—了解客戶的忠誠度、費力度與滿意度之間的關系

ü 客戶忠誠度管理

ü 客戶費力度的關鍵因素

ü 費力度、忠誠度與存量經(jīng)營的關系

ü 分享互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何實現(xiàn)客戶忠誠度與費力度的成功經(jīng)驗

3：多渠道客戶服務觸點的把握

ü 營業(yè)廳

ü 社會渠道

ü 電子渠道

ü 呼叫中心

4：小專題：與客戶溝通及部門協(xié)同溝通技巧

ü 認識自我的溝通習慣

ü 溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置

ü 溝通模型

n 溝通的編碼規(guī)則

n 溝通到執(zhí)行的倒三角模型

n 溝通的重要三個因子

ü 認識組織內溝通與協(xié)作中的問題及根源

ü 企業(yè)內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面

u 幫助學員深入了解以用戶為核心的服務，采用合理的方法提升客戶滿意度。

u 找到有效的服務觸點，提升服務質量

u 打破溝通的屏蔽第四模塊：存量維系—大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩(wěn)核心理念

ü 換位思考——站到客戶的立場上

ü 個性化營銷——為客戶量身定做

ü 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心

ü 因地制宜——關注客戶需求的變化

ü 快捷服務——對客戶的需求迅速反應

2：大客戶的生命周期管理

? 入網(wǎng)期——客戶問候、客戶信息分析

ü 建立客戶信任

ü 給客戶帶來利益，幫客戶省錢

? 成長期——增值業(yè)務維系

ü 試探推薦簡單業(yè)務

? 成熟期——全面嵌入客戶生活

ü 推介高價值業(yè)務

ü 提升維系服務價值

? 衰退期——客戶價值升級與延長

ü 主動挽留客戶

ü 全程維系——話費理財、節(jié)假日關懷、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務

3：高價值客戶滿意度服務管理策略

ü 高價值客戶服務緯度分析

ü 高價值客戶異動解析

ü 影響滿意度的核心要素

4：大客戶維系關鍵點

ü 如何進行以服務為導向的人脈經(jīng)營

ü 集團關鍵客戶管理策略分析

ü 案例分享

u 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。第五模塊：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務質量分析方法1:  客戶行為分析

思考：客戶的行為是否由事務本身所決定

ü 心理賬戶

ü 交易偏見

ü 風險決策

ü 沉默成本

2：客戶服務分析原理

? 以解決客戶服務問題為目標

ü 以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調研信息為基礎

ü 以定量和定性分析為主要手段

ü 說明、評價、預測和改善服務質量

? 服務分析核心價值

ü 幫助找出服務改善的內外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度

ü 幫助認清服務對企業(yè)生產經(jīng)營的促進要點和關系

3：大數(shù)據(jù)思維導向

ü 結構化分析

ü 比較分析

ü 異常分析

4：大數(shù)據(jù)思維的主要維度

ü 定量思維—一切均可測

ü 相關思維—一切均可連

ü 實驗思維—一切均可試

5. 大數(shù)據(jù)分析工具指導客戶服務

ü 信息分析的基礎

ü 結構化思維的應用

ü 區(qū)域、人員、特性的相關維度

ü 基于數(shù)據(jù)分析結果的預測與策略的制定

u 以客戶行為特征為導向，基于大數(shù)據(jù)的分析方法對用戶進行精準畫像。第六模塊：客戶體驗感知管理案例分析與實戰(zhàn)演練

1：客戶體驗管理的工具和技術概述

? 設計客戶體驗

? 分析和處理結果

? 優(yōu)化客戶體驗

? 客戶體驗管理設計流程

2：案例分享及討論

案例一：通訊運營商產品體驗分析

ü 明確產品的定位

ü 確立體驗的關鍵環(huán)節(jié)

ü 現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)

ü 客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)

ü 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系

ü 形成修改方案

ü 驗證修改后的結果

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗模式

ü 鎖定體驗環(huán)節(jié)

ü 真實化情景模擬

ü 發(fā)現(xiàn)問題所在

ü 客戶需求探索

ü 關鍵時刻梳理

ü 三家運營商關鍵環(huán)節(jié)體驗對比

ü 全流程對標結果分析

案例三：運營商用戶流失原因分析

ü 死亡

ü 搬遷

ü 競爭者爭取走

ü 產品令人不滿意

ü 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度

ü 其他原因

案例四：客戶體驗管理之京東商城

ü 客戶管理五要素

ü 了解客戶的情況

ü 客戶價值分類

ü 高價值客戶聯(lián)絡方法提供定制化服務和體驗

ü 管理集成化

案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在服務客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例七：情景模擬：營業(yè)廳客戶接待

案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u **案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰(zhàn)演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。