第1講： 客戶投訴處理的深度思考和系統(tǒng)思考

1.1 技巧誠(chéng)需要，深度思考更重要……

    投訴處理的讀書(shū)、讀事、讀人

    投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式

1.2 客戶投訴問(wèn)題”停車場(chǎng)“

    投訴處理的精細(xì)、精益分析

    公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解

    他也為難我也難，這事叫我怎么辦

1.3 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀

    安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)

    結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)

    行業(yè)相關(guān)案例演練

第2講： 投訴處理中的診斷、原則與舉措

2.1  投訴處理的基石

    之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)

    之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

    之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)

2.2 IS    10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則

    環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒

    閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

2.3 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)2.4 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

    “診斷”的差距、“處方”的差距

    “藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距

2.5 投訴處理步驟的兩個(gè)視角

    企業(yè)有理——案例解析

    客戶有理——案例解析

    不知誰(shuí)有理——案例解析

    致歉為先、耐心傾聽(tīng)、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施

2.6 投訴或潛在投訴客戶期望值管理

    期望顯性、公平可靠

    管理承諾、“開(kāi)說(shuō)明會(huì)”

2.7 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的行為解析

    內(nèi)外部服務(wù)承諾

    客戶細(xì)分服務(wù)細(xì)分

    一線人員授權(quán)的1=0.9 0.1

    優(yōu)秀服務(wù)的識(shí)別與激勵(lì)

第3講： 投訴處理中的溝通與說(shuō)服

3.1 多視角分析，投訴處理“按圖索驥”

    六個(gè)視角，六類舉措

3.2 投訴處理中的聆聽(tīng)與提問(wèn)

    營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍

    引述、挖掘、共鳴、探討、解決

3.3 如何說(shuō)服客戶接受解決方案

    蘇格拉底法的應(yīng)用演練

    卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練

3.4 web2.0時(shí)代投訴處理的思辨3.5 投訴后的價(jià)值挖掘與持續(xù)改進(jìn)

第4講： 從投訴處理到危機(jī)公關(guān)

4.1 企業(yè)危機(jī)的分類及處理原則

    投訴及危機(jī)的五級(jí)分類方法

    速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則

    靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則

4.2 危機(jī)公關(guān)中把握的要點(diǎn)及任務(wù)

    準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化

    企業(yè)危機(jī)公關(guān)五項(xiàng)主要任務(wù)

    投訴危機(jī)公關(guān)中如何應(yīng)對(duì)新聞媒體并獲得支持